---
title: "Fallbeispiel: Conversational Experience bei innogy - Chat, Voice & Messaging im Kundenservice"
description: "Automatisierung im Kundenservice: Chatbots und Voice-Technologien optimieren Prozesse und steigern die Zufriedenheit in der Energiebranche."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/fallbeispiel-conversational-experience-bei-innogy-chat-voice-messaging-im-kundenservice.html"
published: "2020-05-25"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Fallbeispiel: Conversational Experience bei innogy - Chat, Voice & Messaging im Kundenservice

**Aufgezeichnet am:** 24.06.2020
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Ruth Engemann](/experten/ruth-engemann.html) — Product Owner Chatbot, innogy CX factory
- [Luca Bueddeker](/experten/luca-bueddeker.html) — Conversational Experience Expert, innogy

Automatisierung im Kundenservice: Chatbots und Voice-Technologien optimieren Prozesse und steigern die Zufriedenheit in der Energiebranche.

Ruth Engemann und Luca Bueddeker von innogy präsentieren einen praxisnahen Bericht zur Automatisierung des Kundenservice in der Energiebranche. Der Fokus liegt auf der Integration von Chatbots, Voicebots und Messaging, um die Customer Experience zu optimieren und Kosten zu senken. Durch die Kombination von Chat- und Voice-Technologien mit asynchronen Kommunikationskanälen wie WhatsApp wird eine flexible und effiziente Kundeninteraktion ermöglicht. Die Referenten betonen die Bedeutung eines schrittweisen Ansatzes, beginnend mit FAQ-Chatbots, um die Automatisierung schrittweise zu erweitern und an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen.
Der Vortrag hebt hervor, dass die vollständige Integration von Chatbots in bestehende Systeme entscheidend für die Automatisierung von Standardprozessen ist. Engemann und Bueddeker erläutern, wie durch die gezielte Orchestrierung der Kanäle und die Nutzung von Conversational AI die Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann. Praktische Beispiele aus der internationalen Praxis von E.ON verdeutlichen, wie unterschiedliche IT-Architekturen und regionale Anforderungen berücksichtigt werden. Die Referenten teilen ihre Erfahrungen mit der Implementierung von Chatbots und der Nutzung von WhatsApp als bevorzugtem Kommunikationskanal, um die Effizienz und Flexibilität im Kundenservice zu erhöhen.

## Kernaussagen
- Conversational Experience umfasst Chatbots, Voicebots und Messaging als ganzheitliche Strategie.
- Die Integration von Chatbots in Backend-Systeme ist essenziell für eine vollständige Automatisierung und Kostenreduktion.
- Omnichannel-Strategien erfordern eine gezielte Orchestrierung der Kanäle basierend auf Nutzerbedürfnissen.
- Asynchrone Kommunikation über Messaging bietet Kunden Flexibilität und erhöht die Zufriedenheit.
- Ein schrittweiser Ansatz mit FAQ-Chatbots erleichtert den Einstieg in die Automatisierung.

## Zitat
> Conversational Experience betrachten wir ganzheitlich und das sind die drei Hauptaspekte, die wir heute beleuchten: Chatbots, Voicebots und Messaging. – Ruth Engemann
Es reicht nicht, einen Chatbot live zu schalten und zu hoffen, dass die Nutzer verstehen, wie er funktioniert. Wir müssen die Kanäle nach dem Nutzer ausrichten. – Luca Bueddeker
Binde deinen Bot an dein Backend an. Nur so kann der Nutzer wirklich ein Anliegen abschließen und wir können Kostenreduktionen realisieren. – Ruth Engemann
Messaging ist ein Kanal, den wir nutzen, vor allem für die Versorgungsklärung. Der Vorteil ist, dass jeder schnell darauf zugreifen kann. – Luca Bueddeker