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title: "Fallstudie: Dirk Rossmann"
description: "Maik Gastel-Nettey berichtet über die zukunftsorientierte Ausrichtung des Rossmann Kundenservices durch Technologie und Mitarbeiterentwicklung"
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published: "2024-04-21"
updated: "2026-09-12"
language: "de"
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publisher: ""
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# Fallstudie: Dirk Rossmann

**Aufgezeichnet am:** 19.06.2024
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Maik Gastel-Nettey](/experten/maik-gastel-nettey.html) — Leiter Kundenservice, Dirk Rossmann

Maik Gastel-Nettey berichtet über die zukunftsorientierte Ausrichtung des Rossmann Kundenservices durch Technologie und Mitarbeiterentwicklung

Im Vortrag „Fallstudie: Dirk Rossmann“ präsentiert Maik Gastel-Nettey, Leiter des Kundenservices bei Dirk Rossmann, zwei konkrete Fallstudien aus dem Kundenservice des Unternehmens. Er erklärt, wie technologische Entwicklungen und steigende Kundenerwartungen den Druck auf das Unternehmen erhöht haben, den Service kontinuierlich zu verbessern und die Kundenloyalität zu stärken. Dabei geht er auf zentrale Herausforderungen ein, wie die Erreichbarkeit, die Reaktionszeiten und die Benutzerfreundlichkeit der Serviceoberflächen. Diese steigenden Anforderungen haben dazu geführt, dass Dirk Rossmann verstärkt auf Künstliche Intelligenz (KI) und Digitalisierung setzt, um den Kundenservice effizienter zu gestalten und die Interaktion mit den Kund*innen zu verbessern.

Ein Schwerpunkt des Vortrags ist die Implementierung eines Voicebots, der bereits mehr als 60 Prozent der Anfragen erfolgreich bearbeitet. Ziel dieses Projekts ist es, standardisierte Anfragen zu automatisieren, die Gesprächszeiten zu verkürzen, die Zufriedenheit der Kund*innen zu steigern und gleichzeitig die Personalkosten zu senken. Die Fallstudie zeigt, wie der Voicebot Kundenanfragen effizient verarbeitet und den Mitarbeitenden hilft, indem er Informationen bereitstellt und komplexe Prozesse vereinfacht.

Zukünftige Schritte beinhalten die Optimierung des Voicebots sowie die Ausweitung auf andere Kanäle wie Chat und Telefon. Zusätzlich plant Rossmann, Chatbots in die Webseite und die App zu integrieren. Der gezielte Einsatz von KI und Automatisierung optimiert dabei nicht nur die Prozesse, sondern entlastet auch die Mitarbeitenden, was zu einer verbesserten Customer Experience führt.

## Kernaussagen
- Die Kundenerwartungen steigen stetig im Hinblick auf Servicequalität, Erreichbarkeit, Reaktionszeiten und Benutzeroberfläche.
- Die Digitalisierung und Nutzung von KI sind zentrale Bestandteile der Serviceoptimierung bei Dirk Rossmann.
- Der Druck zur Veränderung im Kundenservice durch technologische Entwicklungen und Kundenfeedback nimmt kontinuierlich zu.
- Die Implementierung eines Voicebots zur Automatisierung von standardisierten Anfragen hat hohe Erfolgsquoten und verbessert die Kundenerfahrung.
- Eine innovative Prozessunterstützung wie Agent Assist ermöglicht den Mitarbeitern von Dirk Rossmann eine effizientere Bearbeitung von Kundenanliegen.
- Der Kundenservice von Dirk Rossmann optimiert kontinuierlich die Wissensverfügbarkeit und Implementierung neuer Automatisierungslösungen.
- Die Transformation des Customer Service bei Dirk Rossmann zielt darauf ab, Kundenanliegen effizienter zu bearbeiten und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
- Dirk Rossmann setzt auf eine schrittweise Implementierung von Automatisierungslösungen und involviert die Mitarbeiter frühzeitig in den Prozess.
- Die Weiterentwicklung des Kundenservice bei Dirk Rossmann basiert auf dem dualen Ansatz von KI-Unterstützung und menschlicher Intelligenz.
- Eine strategische Herangehensweise, schrittweise Implementierung und kontinuierliche Mitarbeitereinbindung sind Schlüsselfaktoren für den Erfolg der Serviceoptimierung bei Dirk Rossmann.

## Zitat
> Das Zitat lautet: Kundenservice ist kein Selbstzweck. Wenn Kunden nicht zufrieden sind, haben wir als Unternehmen versagt.-Maik Gastel-Nettey

Veränderte Anforderungen erfordern ständige Anpassungen und Flexibilität im Kundenservice.-Maik Gastel-Nettey

Die Digitalisierung bietet uns Chancen, aber gleichzeitig müssen wir den persönlichen Kontakt zu unseren Kunden wahren.-Maik Gastel-Nettey