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title: "Focus On Experience Design to Move Beyond CX Boundaries"
description: "Katie Stabler zeigt, wie CX als Philosophie systemische Verbesserungen über Abteilungsgrenzen hinweg ermöglicht."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/focus-on-experience-design-to-move-beyond-cx-boundaries.html"
published: "2025-11-30"
updated: "2026-03-19"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Focus On Experience Design to Move Beyond CX Boundaries

**Aufgezeichnet am:** 09.03.2026
**Dauer:** 35 Min.

## Sprecher
- [Katie Stabler](/experten/katie-stabler.html) — Founder & Director, CULTIVATE Customer Experience by Design

Katie Stabler zeigt, wie CX als Philosophie systemische Verbesserungen über Abteilungsgrenzen hinweg ermöglicht.

Katie Stablers Keynote auf der Shift/CX Konferenzwoche 2026 beleuchtet die Notwendigkeit, Customer Experience (CX) als umfassendes Organisationsprinzip zu etablieren. Sie argumentiert, dass CX nicht als isolierte Strategie oder Abteilung betrachtet werden sollte, sondern als Philosophie, die alle organisatorischen Entscheidungen beeinflusst. Diese Perspektive hebt hervor, dass Kundenerfahrungen durch systemische Ansätze und eine ganzheitliche CX-Philosophie gestaltet werden müssen, um über Abteilungsgrenzen hinaus nachhaltige Verbesserungen zu erzielen. Stablers Ansatz fordert CX-Führungskräfte auf, als Systemarchitekten zu agieren, die Entscheidungsprozesse unternehmensweit beeinflussen.



Im Vortrag betont Stabler, dass nur 23 % der Unternehmen eine ausgereifte Design-Praxis besitzen, was auf eine reaktive statt strategische Herangehensweise an CX hinweist. Sie identifiziert fünf zentrale Bereiche für Experience Design: Policy, Process, Technology, Behavior und Environment. Diese Elemente formen die Kundenerfahrung weit vor der eigentlichen Interaktion. Stabler kritisiert, dass CX-Strategien oft nicht mit anderen Unternehmensstrategien verknüpft sind, was zu isolierten Projekten führt. Sie fordert, dass CX-Leader als Experience Architects agieren, die systemisch gestalten und Abteilungen verbinden. Die Philosophie von CXism propagiert, dass CX als Denkprinzip die gesamte Organisationsgestaltung beeinflussen sollte, um die Grenzen traditioneller Abteilungsstrukturen zu überwinden.

## Kernaussagen
- Nur 23 % der Unternehmen haben eine ausgereifte Design-Praxis, was zeigt, dass CX oft reaktiv statt strategisch angegangen wird.
- Kundenerfahrungen werden durch Entscheidungen, Systeme, Prozesse, Anreize und Umgebungen geformt, nicht nur durch Frontline-Interaktionen.
- CX sollte als Philosophie betrachtet werden, die Entscheidungen auf allen Ebenen der Organisation beeinflusst, nicht als isolierte Strategie.
- CX-Führungskräfte müssen als Systemarchitekten agieren, die Abteilungen verbinden und Entscheidungsprozesse beeinflussen.
- Ein systemisches CX-Design erfordert die Integration von Policy-, Prozess-, Technologie-, Verhaltens- und Umgebungsdesign.

## Zitat
> Customer Experience ist nicht nur ein Abteilungsproblem, sondern ein Designproblem, das die gesamte Organisation betrifft. – Katie Stabler




Erlebnisdesign verschiebt die Diskussion von der Messung der Erfahrung hin zur Gestaltung der Bedingungen, die sie schaffen. – Katie Stabler



CX-Führungskräfte sollten nicht nur Erfahrungen reparieren und berichten, sondern die Bedingungen gestalten, die sie schaffen. – Katie Stabler