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title: "From Customer Insights Management to Journey Intelligence & Decisioning"
description: "Vier Stufen der Datenintegration: Wie fragmentierte Insights-Systeme zu integrierten Plattformen für datenbasierte Entscheidungen führen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/from-customer-insights-management-to-journey-intelligence-decisioning.html"
published: "2026-01-13"
updated: "2026-09-20"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# From Customer Insights Management to Journey Intelligence & Decisioning

**Aufgezeichnet am:** 17.09.2026
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Mark Smith](/experten/mark-smith.html) — CEO & Co-Founder, Institute for Journey Management

Vier Stufen der Datenintegration: Wie fragmentierte Insights-Systeme zu integrierten Plattformen für datenbasierte Entscheidungen führen.

Führungskräfte im Bereich Customer Experience Management großer B2B-Unternehmen stehen vor der Herausforderung, Strategie- und Aktionssysteme im Customer Insights Management zu integrieren und datenbasierte Entscheidungsprozesse zu etablieren. Die Keynote von Mark Smith beleuchtet die Entwicklung von fragmentierten Systemlandschaften hin zu einer konvergenten, datengetriebenen Steuerung der Customer Journey. Im Fokus steht die Analyse der Marktdynamik, die zunehmende Integration von Strategie- und Aktionssystemen sowie die Rolle von Daten als verbindendes Element. Die Präsentation zeichnet die Verschiebung der Analystenlandschaft nach, zeigt die Entwicklung der Anbieter von spezialisierten Tools zu Komplettlösungen und adressiert die organisatorischen Voraussetzungen für eine erfolgreiche Transformation.
Im Zentrum der Argumentation steht die Notwendigkeit, die Lücke zwischen strategischer Planung und operativer Umsetzung zu schließen. Smith beschreibt vier Stufen der Datenintegration – von klassischen Befragungen über operative Analysen und prädiktive Modelle bis zu automatisierten Entscheidungsprozessen. Die Keynote hebt die Konvergenz von Marketing- und Service-Orchestrierung hervor und quantifiziert die Marktpotenziale. Historische Einordnungen und aktuelle Beispiele aus der Anbieterlandschaft verdeutlichen die Entwicklung zu integrierten Plattformen. Smith betont, dass technologische Innovationen allein nicht ausreichen: Governance, Teamzusammenarbeit und Standardisierung sind ebenso entscheidend für die Optimierung der Customer Journey. Die Diskussion im Q&A-Teil greift Fragen zur Datenreife, Marktstruktur und Integration auf und gibt konkrete Empfehlungen für die schrittweise Entwicklung datenbasierter Entscheidungsfähigkeit.

## Kernaussagen
- <p>Die Trennung zwischen Strategie- und Aktionssystemen im Journey Management behindert seit Jahren die Wertschöpfung und wird zunehmend durch Integration und Datenübergreifung aufgelöst.
- Analysten wie Forrester, Gartner und IDC fokussieren sich verstärkt auf die Action-Komponente, während die Bedeutung von Strategie-Tools für nachhaltigen Erfolg oft unterschätzt wird.
- Die Entwicklung im Markt zeigt eine Annäherung von Journey Mapping, Journey Analytics und Experience Orchestration, wobei Datenintegration und Automatisierung zentrale Treiber sind.
- Experience Orchestration wird als zukünftiger Wachstumsmarkt gesehen, in dem Marketing- und Service-Orchestrierung zusammenwachsen und Journey Management eine verbindende Rolle einnimmt.
- Organisatorische Herausforderungen und Governance sind ebenso entscheidend wie technologische Lösungen, um Customer Experience ganzheitlich zu verbessern.</p>

## Zitat
> Die Branche braucht dringend eine Brücke zwischen Strategie- und Aktionssystemen – nur wenn beide Seiten zusammenarbeiten, entsteht echter Mehrwert für Kunden und Unternehmen. – Mark Smith
Die Analysten fokussieren sich zu stark auf die Aktionsseite, dabei unterschätzen viele Anbieter die Bedeutung der strategischen Tools für nachhaltigen Erfolg. – Mark Smith
Am Ende werden sich die Systeme so weiterentwickeln, dass sie alle Fähigkeiten für Journey Management abdecken – von der Analyse bis zur Umsetzung in einer Lösung. – Mark Smith