--- title: "From Insights to Actions: Wie kommen wir zu einem funktionierenden operativen Ansatz im Customer Journey Management?" description: "Diskussion zur Schlüsselrolle von Transformationsprozessen, Zusammenarbeit und Kundenperspektive für langfristigen Erfolg im Customer Journey Management" canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/from-insights-to-actions-wie-kommen-wir-zu-einem-funktionierenden-operativen-ansatz-im-customer-journey-management.html" published: "2024-12-12" updated: "2026-09-12" language: "de" content_type: "VideoObject" publisher: "" --- # From Insights to Actions: Wie kommen wir zu einem funktionierenden operativen Ansatz im Customer Journey Management? **Aufgezeichnet am:** 12.03.2025 **Dauer:** 40 Min. ## Sprecher - [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media - [Carina Frei](/experten/carina-frei.html) — Business Analystin Customer Experience, Profond Vorsorgeeinrichtung - [Saskia Kraft](/experten/saskia-kraft.html) — Global Head of Customer Experience, Unite - [Frank Pöhlmann](/experten/frank-poehlmann.html) — Customer Experience Consultant, Versicherungskammer Bayern - [Dirk Zimmermann](/experten/dirk-zimmermann.html) — Berater für Customer Journey Management, CX und UX, dirkzimmermann.cx Diskussion zur Schlüsselrolle von Transformationsprozessen, Zusammenarbeit und Kundenperspektive für langfristigen Erfolg im Customer Journey Management Die Runde zum Thema „From Insights to Actions: Wie kommen wir zu einem funktionierenden operativen Ansatz im Customer Journey Management?" beleuchtet, wie Transformationsprozesse im Customer Journey Management von der Analyse bis zur Umsetzung erfolgreich gestaltet werden können. Der Fokus liegt auf der effektiven Integration der verschiedenen Phasen des Journey Managements und der operativen Umsetzung in den Unternehmensalltag. Die Diskussion betont die Notwendigkeit einer klaren Verantwortungszuweisung auf operativer und Managementebene sowie die Bedeutung einer engen Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen. Besonderes Augenmerk gilt dem Zusammenspiel von Frontstage- und Backstage-Prozessen, um ein ganzheitliches und kohärentes Kundenerlebnis zu gewährleisten. Die zentralen Aussagen der Runde konzentrieren sich auf die Wichtigkeit von Skills, einer werteorientierten Unternehmenskultur und datenbasiertem Arbeiten, um die Herausforderungen im Customer Journey Management zu meistern. Ein weiterer Fokus liegt auf der Notwendigkeit, die Kundenperspektive authentisch in die Analyse und Planung einzubeziehen sowie frühzeitig auf Trends und veränderte Kundenbedürfnisse zu reagieren. Insgesamt wird betont, dass Customer Journey Management nicht isoliert, sondern als integraler Bestandteil der Unternehmenskultur und des operativen Geschäfts betrachtet werden sollte, um langfristig Mehrwert für beide Seiten zu schaffen. Nur durch eine strategische und operative Verankerung kann kontinuierliche Verbesserung und langfristiger Erfolg im Journey Management erzielt werden. ## Kernaussagen -

Customer Journey Mapping als zentrales Steuerungselement - Verantwortlichkeiten auf mittlerem Management-Level für Customer Journeys etablieren - Kulturelle Integration von Customer Experience in die Unternehmenssteuerung

## Zitat > Der Kundenfokus muss im Zentrum jeder Unternehmensstrategie stehen. - Frank Pöhlmann Ein ganzheitlicher Blick auf die Customer Journey ermöglicht es, Optimierungspotenziale zu identifizieren. - Dirk Zimmermann Die Verbindung von Kundendaten und emotionaler Bindung ist entscheidend für die Customer Experience. - Saskia Kraft Durch datenbasierte Entscheidungen können wir die Customer Journey gezielt verbessern. - Carina Frei