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title: "From Journey Mapping & Measurement to Journey Management"
description: "Wie fragmentierte Daten und fehlende Governance die Customer Experience begrenzen – und wie organisationsweite Frameworks Abhilfe schaffen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/from-journey-mapping-measurement-to-journey-management.html"
published: "2026-01-13"
updated: "2026-09-20"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# From Journey Mapping & Measurement to Journey Management

**Aufgezeichnet am:** 16.09.2026
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Marie Knopp](/experten/marie-knopp.html) — CX Expert | CCXP, Marie Knopp Consulting | Pharma CX Capability & Measurement

Wie fragmentierte Daten und fehlende Governance die Customer Experience begrenzen – und wie organisationsweite Frameworks Abhilfe schaffen.

Führungskräfte und Fachverantwortliche aus der Pharmaindustrie stehen vor der Herausforderung, Customer Experience und Journey Management von statischen, funktionsspezifischen Methoden zu einem dynamischen, datengetriebenen Steuerungsansatz weiterzuentwickeln. Die Keynote adressiert insbesondere Heads of Customer Experience und Brand-Team-Leads in großen Unternehmen und legt den Fokus auf die unternehmensweite Etablierung von Customer Journey Management als organisationaler Fähigkeit. Marie Knopp bringt eine praxisorientierte Perspektive aus dem internationalen Pharma- und Gesundheitswesen ein und beleuchtet, wie fragmentierte Daten, fehlende Governance und mangelnde Fehlerkultur die Wirksamkeit klassischer Journey-Mapping-Ansätze begrenzen. Besonderes Augenmerk liegt auf der Notwendigkeit, organisationsspezifische Frameworks zu entwickeln, die bestehende Stärken in Daten, Prozessen und Customer Experience bündeln und kontinuierlich weiterentwickeln.
Im Zentrum der Argumentation steht die Forderung, Customer Journey Management nicht exklusiv im Customer Experience Team zu verankern, sondern als Querschnittskompetenz in allen Unternehmensbereichen zu etablieren. Die Keynote zeigt anhand konkreter Praxisbeispiele, wie interdisziplinäre Teams im Gesundheitswesen gemeinsam neue Patientenpfade entwickeln und wie datengetriebene Systeme wie Next-Best-Action-Lösungen nur dann Wirkung entfalten, wenn sie durch klare Governance, Datenstandards und eine offene Review-Kultur flankiert werden. Die Diskussion um technische Lösungen verdeutlicht, dass Standardisierung und Datenqualität zentrale Voraussetzungen für unternehmensweite Transparenz und Steuerbarkeit sind. Abschließend wird die Entwicklung als kontinuierlicher Lernprozess eingeordnet, bei dem die Fähigkeit zur Priorisierung, die Nutzung von Customer 360 Data und die kollektive Verantwortung für Customer Experience im Vordergrund stehen.

## Kernaussagen
- <p>Customer Journey Mapping muss sich von statischen, funktionsspezifischen Ansätzen zu einem unternehmensweiten, dynamischen Journey Management weiterentwickeln.
- Ohne klare Governance, standardisierte Frameworks und eine Kultur der ehrlichen Review bleibt der Einsatz von Customer 360 Data und Technologie wirkungslos.
- Customer Journey Management sollte nicht exklusiv im Customer Experience Team verankert sein, sondern als Fähigkeit in jeder Rolle des Unternehmens etabliert werden.
- Die Entwicklung eines organisationsspezifischen Frameworks ist notwendig, um bestehende Stärken in Daten, Prozessen und Customer Experience zu bündeln und kontinuierlich weiterzuentwickeln.
- Technologie und Daten alleine reichen nicht aus – entscheidend sind die organisatorische Verankerung, Datenkompetenz und die Fähigkeit zur Priorisierung von Maßnahmen entlang der Customer Journey.</p>

## Zitat
> Customer Journey Management ist keine Aufgabe für einzelne Teams, sondern muss als unternehmensweite Fähigkeit in jede Rolle integriert werden. – Marie Knoop
Ohne klare Governance, Standards und Datenkonsistenz bleibt jede technische Lösung nur ein schneller dokumentierter Misserfolg. – Marie Knoop
Das Ziel ist nicht die perfekte Journey Map, sondern ein lernendes System, das Organisationen befähigt, kontinuierlich entlang der Kundenreise zu wachsen und zu steuern. – Marie Knoop