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title: "From Mapping to Orchestration: The Future of Real-Time Customer Journey Management"
description: "Von Mapping zur Orchestrierung: Thirza Schaap diskutiert, wie Unternehmen mit Echtzeit-Kundenjourneys erfolgreich bleiben können."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/from-mapping-to-orchestration-the-future-of-real-time-customer-journey-management.html"
published: "2024-12-12"
updated: "2026-09-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# From Mapping to Orchestration: The Future of Real-Time Customer Journey Management

**Aufgezeichnet am:** 12.03.2025
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Thirza Schaap](/experten/thirza-schaap.html) — Founder, Trainer & Consultant, CX Unraveled

Von Mapping zur Orchestrierung: Thirza Schaap diskutiert, wie Unternehmen mit Echtzeit-Kundenjourneys erfolgreich bleiben können.

Im Vortrag "From Mapping to Orchestration: The Future of Real-Time Customer Journey Management" beleuchtet Thirza Schaap, Gründerin von CX Unraveled, die fortschreitende Entwicklung im Bereich des Kundenreise-Managements und fordert den Übergang von der reinen Kartierung zur Orchestrierung von Kundenerlebnissen in Echtzeit. Sie zeigt auf, dass Unternehmen, die im Kundenerlebnismanagement erfolgreich bleiben wollen, sich von statischen Karten zu dynamischen, in Echtzeit gesteuerten Prozessen entwickeln müssen. Dieser Wandel wird durch Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) unterstützt, die eine effiziente Anpassung und Personalisierung von Kundenerlebnissen ermöglichen.

Schaap hebt hervor, dass viele Unternehmen noch in den frühen Phasen des Mapping und Designs von Kundenreisen stehen, während die Orchestrierung und dynamische Anpassung noch wenig ausgereift sind. Sie betont die Bedeutung der Orchestrierung für den langfristigen Erfolg und verweist auf Best Practices von Unternehmen wie KLM, Scottish Power, Beaver und Osaka World, die durch die Implementierung von Echtzeit-Orchestrierung und KI ihre Interaktionen und Dienstleistungen personalisieren konnten. Abschließend fordert Schaap die Zuhörer auf, die eigene Position im Kundenreise-Management zu hinterfragen, mit neuen Technologien zu experimentieren und kontinuierlich zu lernen, um die Erwartungen der Kunden in der Zukunft besser antizipieren und hyperpersonalisierte Erlebnisse schaffen zu können.

## Kernaussagen
- <p>Journey Mapping liefert wertvolle Einblicke, aber echten Impact erzielen Unternehmen erst durch Echtzeit-Orchestrierung von Kundenerlebnissen.
- KI ermöglicht die Reduktion von Kosten, die Bewältigung von Komplexität und die Realisierung hyper-personalisierter, kontextsensitiver Interaktionen in Echtzeit.
- Organisatorische Silos, Legacy-Systeme und mangelnde Datenqualität sind zentrale Hürden für erfolgreiche Journey Orchestration.
- Der Wandel von Journey Management zu Journey Orchestration erfordert abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, klare Priorisierung und ein schrittweises Vorgehen.
- Die Kommunikation über Verbesserungen in der Customer Experience ist ebenso wichtig wie die Optimierung selbst, um Reputation und Akzeptanz zu stärken.</p>

## Zitat
> Kundenreisen sind keine geradlinigen Wege, sondern komplexe Netzwerke verschiedener Touchpoints und Emotionen - Thirza Schaap

Die kundenzentrierte Orchestrierung erfordert eine ganzheitliche Betrachtung über alle Abteilungen hinweg - Thirza Schaap

Echtzeit-Interaktionen ermöglichen es Unternehmen, Kundenbedürfnisse sofort anzusprechen und individuelle Erfahrungen zu schaffen - Thirza Schaap