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title: "Future Customer Service Excellence im Spannungsfeld von Technologie, Mensch und Prozessen"
description: "Experten-Diskussion zu den Herausforderungen und Optimierungsempfehlungen für mehr Service-Erlebnisse im Kundenservice"
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/future-customer-service-excellence-im-spannungsfeld-von-technologie-mensch-und-prozessen.html"
published: "2024-12-12"
updated: "2026-09-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Future Customer Service Excellence im Spannungsfeld von Technologie, Mensch und Prozessen

**Aufgezeichnet am:** 12.03.2025
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Stefanie Tomaszewicz](/experten/stefanie-tomaszewicz.html) — Gründerin, cosmogony.de
- [Ulrike Dolle](/experten/ulrike-dolle.html) — Geschäftsführerin & Service Excellence Expertin, ADM Institut
- [Florian Schröder](/experten/florian-schroeder-stepstone.html) — Head of Customer Success / Customer Service, StepStone Deutschland
- [Nino Praisler](/experten/nino-praisler.html) — Account Executive, Dixa

Experten-Diskussion zu den Herausforderungen und Optimierungsempfehlungen für mehr Service-Erlebnisse im Kundenservice

In der Diskussion zum Thema Future Customer Service Excellence im Spannungsfeld von Technologie, Mensch und Prozessen stehen zentrale Fragestellungen im Fokus, die sich mit den Veränderungen im Kundenservice durch neue Technologien und den wachsenden Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern befassen. Die Teilnehmer erörtern, wie herausragende Service-Erlebnisse durch den Einsatz von KI, Empathie, proaktivem Service und einer Anpassung von Prozessen und Teams erreicht werden können.

Die Gruppe betont, dass im Kundenservice der Fokus verstärkt auf die Beziehungsgestaltung mit den Kunden gelegt werden muss, um den Mehrwert jeder Interaktion zu maximieren. Dabei wird die Wichtigkeit von Conversational Relationship Management hervorgehoben, um die Kundenbindung zu stärken. Zentrale Forderungen sind die Betonung von Beziehungsmanagement im Kundenservice, die Notwendigkeit, klare Entscheidungen in Bezug auf Preis, Marke und Service zu treffen, sowie die Förderung von Austausch, Empathie und kulturellen Veränderungen innerhalb der Service-Teams.

## Kernaussagen
- <p>Automatisierte Commodity-Prozesse ermöglichen es Mitarbeitenden, sich auf komplexe und wertschöpfende Kundeninteraktionen zu konzentrieren.
- Empathie und persönliches Engagement der Mitarbeitenden sind entscheidend für nachhaltige Kundenbeziehungen und können durch organisatorische Freiräume und Handlungsrahmen gefördert werden.
- Die Symbiose aus Künstlicher Intelligenz und menschlicher Interaktion ist der Schlüssel zur Service Excellence – Technologie unterstützt, ersetzt aber nicht die menschliche Komponente.
- Kulturwandel und crossfunktionaler Austausch sind essenziell, um Silo-Denken aufzubrechen und eine kundenorientierte Servicekultur zu etablieren.
- Prozesse dürfen kein Selbstzweck sein – sie müssen regelmäßig hinterfragt und bei Bedarf angepasst werden, um echte Kundenbegeisterung zu ermöglichen.</p>

## Zitat
> Die menschliche Komponente ist entscheidend für exzellenten Kundenservice. - Ulrike Dolle

Technologie sollte den Menschen unterstützen und nicht ersetzen. - Florian Schröder

Eine positive Customer Experience führt zu langfristiger Kundenbindung. - Stefanie Tomaszewicz

Effektiver Kundenservice erfordert eine Kombination aus Technologie, Prozessen und humaner Interaktion. - Nino Praisler