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title: "Gestalten, wo Kunden fühlen: Wie Customer Journeys helfen, Emotionen zu verstehen und Kundenbeziehungen wirkungsvoll zu gestalten."
description: "Moments of Truth in Customer Journeys gezielt gestalten, um emotionale Kundenbindung zu stärken und Geschäftserfolg zu steigern."
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published: "2025-04-23"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
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# Gestalten, wo Kunden fühlen: Wie Customer Journeys helfen, Emotionen zu verstehen und Kundenbeziehungen wirkungsvoll zu gestalten.

**Aufgezeichnet am:** 12.11.2025
**Dauer:** 10 Min.

## Sprecher
- [Sylvia Walko](/experten/sylvia-walko.html) — Partnerin & CX Expertin, Seymore Sharp

Moments of Truth in Customer Journeys gezielt gestalten, um emotionale Kundenbindung zu stärken und Geschäftserfolg zu steigern.

Sylvia Walko, Partnerin und CX-Expertin bei Seymore Sharp, beleuchtet auf der Shift/CX Customer Journey Konferenz 2025 die Bedeutung emotionaler Momente in Customer Journeys. Sie argumentiert, dass Unternehmen oft Ressourcen in Prozessoptimierungen investieren, dabei jedoch die entscheidenden emotionalen Berührungspunkte übersehen. Walko setzt auf Moments of Truth Analysen, um diese Momente zu identifizieren und gezielt zu gestalten. Ihr Ansatz hebt hervor, dass Kunden sich an emotionale Erlebnisse erinnern, die Vertrauen und Loyalität prägen, und nicht an die Prozesskette selbst.
Walko zeigt anhand einer Case Study, wie gezielte Optimierung emotionaler Momente die Kundenbindung und den Geschäftserfolg steigert. Sie erläutert, dass positive emotionale Erfahrungen die Wiederkaufwahrscheinlichkeit um 30-40% erhöhen und die Weiterempfehlungsbereitschaft um den Faktor fünf steigern. Mit einem eigens entwickelten Befragungssystem misst sie systematisch die Emotionen entlang der Customer Journey, um gezielte Maßnahmen zur Optimierung der Moments of Truth zu ergreifen. Walko betont, dass Unternehmen durch Fokussierung auf diese Momente mit geringem Aufwand große Wirkung erzielen können, indem sie weniger tun, aber an den richtigen Stellen.

## Kernaussagen
- Kunden erinnern sich nicht an Prozesse, sondern an emotionale Momente, die Vertrauen und Loyalität prägen.
- Emotionale Erlebnisse steigern die Wiederkaufwahrscheinlichkeit um 30-40% und die Weiterempfehlungsbereitschaft um den Faktor 5.
- Nur etwa 10% der Aufgaben innerhalb von Services beeinflussen das Kundenerlebnis signifikant.
- Moments of Truth Analysen helfen, die wenigen entscheidenden Berührungspunkte zu identifizieren und gezielt zu optimieren.
- Unternehmen, die emotionale Momente bewusst gestalten, erzielen 15-20% höhere Umsätze bei Bestandskunden.

## Zitat
> Kunden erinnern sich nicht an Prozesse, sondern an Momente. Diese bestimmen die Beziehung zum Unternehmen und sind entscheidend für Vertrauen und Loyalität. – Sylvia Walko
Emotionen spielen eine enorme Rolle im Kundenerlebnis. Rund 70 Prozent aller Entscheidungen sind emotional, und eine positive emotionale Erfahrung führt zu höherer Loyalität und Wiederkaufwahrscheinlichkeit. – Sylvia Walko
Unternehmen, die emotionale Momente bewusst gestalten, erzielen 15 bis 20 Prozent höhere Umsätze bei Bestandskunden. Emotionen zu verstehen, ist entscheidend für den Geschäftserfolg. – Sylvia Walko