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title: "Gestern, heute, morgen - Customer Experience Management im Wandel"
description: "Kundenzentrierung in Versicherungen: Vier Säulen, typische Management-Widerstände und praxisnahe Ansätze für nachhaltige CX-Verankerung."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/gestern-heute-morgen-customer-experience-management-im-wandel.html"
published: "2023-11-14"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Gestern, heute, morgen - Customer Experience Management im Wandel

**Aufgezeichnet am:** 05.06.2024
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Annika Björck](/experten/annika-bjoerck.html) — Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes

Kundenzentrierung in Versicherungen: Vier Säulen, typische Management-Widerstände und praxisnahe Ansätze für nachhaltige CX-Verankerung.

Kundenzentrierung in Versicherungs- und Finanzdienstleistungsunternehmen steht im Mittelpunkt dieser Keynote, die sich an erfahrene Fach- und Führungskräfte richtet. Die Referentin analysiert, wie sich die strategische Verankerung von Customer Experience (CX) im Unternehmen entwickelt und welche branchenspezifischen Widerstände insbesondere auf Managementebene auftreten. Im Fokus steht der Wandel von klassischen, kosten- und effizienzgetriebenen Managementlogiken hin zu einer kundenzentrierten Unternehmensführung. Die Perspektive verbindet historische Einordnung, aktuelle Herausforderungen und konkrete Handlungsfelder für CX-Verantwortliche, insbesondere in Organisationen mit ausgeprägten Hierarchien und Silostrukturen.
Im inhaltlichen Schwerpunkt arbeitet die Sprecherin heraus, dass nachhaltige Kundenzentrierung nur durch ein Zusammenspiel von vier Säulen gelingt: Customer Experience Engineering, Messung, Leadership und Change Management. Sie betont die Notwendigkeit, Maßnahmen auf das kulturelle Setting und den Reifegrad des Unternehmens abzustimmen und warnt vor isolierten Einzelinitiativen wie der Einführung von Voice-of-the-Customer-Feedbacksystemen ohne organisatorische Vorbereitung. CX-Teams sollen sich auf die Schaffung von Rahmenbedingungen konzentrieren, damit operative Einheiten Kundenerlebnisse eigenverantwortlich gestalten können. Die Keynote liefert praxisnahe Beispiele, benennt typische Frustrationsfaktoren wie mangelndes Management-Commitment und gibt Empfehlungen für die flexible, kontextbezogene Verzahnung von Maßnahmen entlang der vier Säulen.

## Kernaussagen
- <p>Die größte Herausforderung bei der Implementierung von Customer Experience Management ist das geringe Bewusstsein und die fehlende Verankerung von Kundenzentrierung im Management.
- Customer Experience Teams sind nicht direkt für den Net Promoter Score oder andere Loyalitätsscores verantwortlich, sondern für das Schaffen der Voraussetzungen, damit Kundenzentrierung im Unternehmen gelebt werden kann.
- Nachhaltige Wirkung im Customer Experience Management entsteht nur durch eine Verzahnung von Maßnahmen, die auf die jeweilige Unternehmensstrategie und das kulturelle Setting abgestimmt sind.
- Voice-of-the-Customer-Feedback-Systeme allein reichen nicht aus, wenn die Organisation nicht vorbereitet ist, mit den Ergebnissen zu arbeiten und daraus Maßnahmen abzuleiten.
- Die Ressourcen von Customer Experience Teams sind begrenzt, daher muss die Gravitationskraft erhöht werden, sodass auch operative Teams Verantwortung für Kundenerlebnisse übernehmen.</p>

## Zitat
> Wir sind als Customer-Experience-Manager nicht für den Score verantwortlich, sondern dafür, dass die Organisation den Nährboden für Kundenzentrierung schafft. – Annika Björck
Die größte Herausforderung ist, die richtigen Maßnahmen im richtigen kulturellen Setting und zur passenden Zeit zu wählen, um echten Impact zu erzielen. – Annika Björck
Die meisten Teams werden nie ein siebenstelliges Budget für einen CX-Turnaround bekommen – der Schlüssel liegt in inkrementeller Entwicklung und konsequenter Verankerung im Alltag. – Annika Björck