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title: "Gibt es \"den einen\" CX-Erfolg? Typen und Effektivität von CX-Arbeit"
description: "CX-Teams: Digitale, agile und Change-Ansätze zur Optimierung der Customer Journey und messbarem Erfolg in traditionellen Unternehmen."
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published: "2025-07-10"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
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# Gibt es "den einen" CX-Erfolg? Typen und Effektivität von CX-Arbeit

**Aufgezeichnet am:** 23.10.2025
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Dr. Judith Glüsenkamp](/experten/judith-gluesenkamp.html) — Partnerin, MSR Consulting Group

CX-Teams: Digitale, agile und Change-Ansätze zur Optimierung der Customer Journey und messbarem Erfolg in traditionellen Unternehmen.

Dr. Judith Glüsenkamp beleuchtet auf der Shift/CX Convention 2025 die strategische und operative Dimension von Customer Experience (CX) in traditionellen Unternehmen. Der Vortrag bietet einen praxisnahen Einblick in die verschiedenen Typen von CX-Teams und deren Wirksamkeit, gestützt auf fünf Jahre Projektarbeit und konkrete Fallbeispiele aus Branchen wie Versicherung, Energie und Automotive. Glüsenkamp fokussiert auf die Interdependenz von prozessualen Etappenzielen und der Optimierung der Customer Journey, um CX-Erfolg messbar zu machen. Der Beitrag zeichnet sich durch seine praxisorientierte Perspektive und die detaillierte Analyse der Herausforderungen bei der Umsetzung von CX-Initiativen aus.
Im Zentrum stehen die drei Haupttypen von CX-Teams: digitale Teams, agile Design-Teams und Change-Teams, die jeweils unterschiedliche Schwerpunkte setzen. Digitale Teams nutzen datengetriebene Ansätze und Personalisierung, während agile Design-Teams Innovation und Schnelligkeit kombinieren. Change-Teams zielen auf umfassende Transformationen ab. Glüsenkamp empfiehlt, CX-Management an den Reifegrad und die spezifischen Herausforderungen des Unternehmens anzupassen und betont die Bedeutung von konkreten, messbaren Zielen. Die Diskussion thematisiert die Komplexität der Koexistenz der Teamtypen und die Notwendigkeit, CX als integralen Bestandteil von Transformationsprozessen zu positionieren. Glüsenkamp rät, sich an der Unternehmensstrategie zu orientieren und Stakeholder frühzeitig einzubinden, um CX-Initiativen erfolgreich zu verankern.

## Kernaussagen
- CX-Erfolg erfordert eine Balance zwischen prozessualen Etappenzielen und der Optimierung der Customer Journey.
- Es gibt drei Haupttypen von CX-Teams: digitale Teams, agile Design-Teams und Change-Teams, die unterschiedliche Schwerpunkte setzen.
- Die Umsetzung von CX-Maßnahmen scheitert oft an fehlenden Ressourcen und cross-funktionaler Zusammenarbeit.
- CX-Management sollte an die spezifischen Bedürfnisse und den Reifegrad des Unternehmens angepasst werden.
- Konkrete und messbare Ziele sind essenziell, um CX-Erfolge sichtbar zu machen und zu feiern.

## Zitat
> CX-Management hat viele Facetten. In manchen Punkten sind wir weit gekommen, aber bei der Umsetzung tun sich viele Unternehmen noch schwer. – Dr. Judith Glüsenkamp
Es gibt drei Typen von CX-Teams: digitale Teams, agile Design Teams und muskuläre Change-Teams. Jedes hat seine Berechtigung und muss passend zum Unternehmen ausgewählt werden. – Dr. Judith Glüsenkamp
Setzt euch konkrete und messbare Ziele, auch wenn sie klein sind. Jeder Schritt, den ihr erreicht, ist gleich wertvoll. – Dr. Judith Glüsenkamp