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title: "Handlungsdruck beim Customer Journey Management"
description: "KI-gestützte Echtzeitanalyse und datenbasierte Steuerung revolutionieren das Customer Journey Management in Multi-Experience-Umgebungen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/handlungsdruck-beim-customer-journey-management.html"
published: "2025-04-23"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Handlungsdruck beim Customer Journey Management

**Aufgezeichnet am:** 12.11.2025
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media

KI-gestützte Echtzeitanalyse und datenbasierte Steuerung revolutionieren das Customer Journey Management in Multi-Experience-Umgebungen.

Die Shift/CX Customer Journey Konferenz 2025 beleuchtet die strategische und operative Optimierung des Customer Journey Managements durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz und datengetriebenen Ansätzen. Björn Negelmann, Head of Content & Conferences bei Kongress Media, führt in einem Impuls-Keynote-Format durch die Herausforderungen und Chancen, die sich aus der dynamischen Steuerung und Governance von Customer Journeys ergeben. Der Beitrag zeichnet sich durch eine strukturierte Einordnung des Themas aus, indem er die Komplexität der Multi-Experience-Umgebung und die Notwendigkeit einer Omnichannel-Orchestrierung adressiert.
Negelmann betont, dass KI die Echtzeitanalyse und Personalisierung entlang der Customer Journey ermöglicht, was eine Anpassung der Management- und Steuerungsprozesse erfordert. Die Rolle des Journey-Verantwortlichen entwickelt sich hin zu einer strategischen Steuerung mit datenbasierter Entscheidungsfindung. Der Vortrag verweist auf die Notwendigkeit neuer Future Skills im CX-Management, um empathische Kundenerlebnisse zu schaffen. Eine Menti-Umfrage unter den Teilnehmenden zeigt, dass viele Organisationen noch im Stadium des Mappings verharren, während andere bereits die Steuerung und Wirkung in den Mittelpunkt stellen. Der Beitrag bietet keine praktischen Beispiele, sondern fokussiert auf die theoretische Fundierung und die strategische Ausrichtung im Customer Journey Management.

## Kernaussagen
- Customer Journey Management entwickelt sich von statischem Mapping hin zu dynamischer Steuerung und Governance.
- KI ermöglicht Echtzeitanalyse und datengetriebene Personalisierung entlang der gesamten Customer Journey.
- Omnichannel-Orchestrierung ist essenziell, um Kundeninteraktionen über verschiedene Touchpoints hinweg zu optimieren.
- Die Rolle des Journey-Verantwortlichen verändert sich hin zu strategischer Steuerung und datenbasierter Entscheidungsfindung.
- Future Skills im CX-Management umfassen technologische Kompetenzen und die Fähigkeit, empathische Kundenerlebnisse zu schaffen.

## Zitat
> Customer Journey Management ist nicht mehr nur ein Mapping-Workshop. Es ist ein komplexes System, das wir über die Zeit aussteuern müssen. – Björn Negelmann
KI frisst die Journey aus. Intelligente Assistenten übernehmen Aufgaben, die wir bisher für die Kunden gestaltet haben. – Björn Negelmann
Je intelligenter die Technologie wird, desto menschlicher müssen wir werden. Wir sollten Freiräume schaffen, um empathischer zu agieren. – Björn Negelmann