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title: "How AI Has Changed The Customer Journey Management Practice!"
description: "KI transformiert Customer Journeys: Echtzeit-Orchestrierung, dynamische Anpassung und die Rolle des Menschen im datengetriebenen Ökosystem."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/how-ai-has-changed-the-customer-journey-management-practice.html"
published: "2025-04-23"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# How AI Has Changed The Customer Journey Management Practice!

**Aufgezeichnet am:** 12.11.2025
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Peter Verheijde](/experten/peter-verheijde.html) — Co-Founder, Trainer and Consultant, CX Unraveled

KI transformiert Customer Journeys: Echtzeit-Orchestrierung, dynamische Anpassung und die Rolle des Menschen im datengetriebenen Ökosystem.

Peter Verheijde beleuchtet in seiner Keynote die tiefgreifende Transformation des Customer Journey Managements durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Der Vortrag richtet sich an leitende CX-Verantwortliche in großen Unternehmen und CX-Strategen in B2B-Dienstleistungsunternehmen. Verheijde nutzt praxisnahe Beispiele aus verschiedenen Branchen, um die dynamische Echtzeit-Orchestrierung von Customer Journeys zu veranschaulichen. Er zeigt, wie KI als Dirigent im Zusammenspiel der Touchpoints agiert und das Journey Management zu einem lebendigen, adaptiven Prozess macht. Die Keynote bietet einen tiefen Einblick in die strukturellen Veränderungen und die Rolle des Menschen in diesem datengetriebenen Ökosystem.
Im Zentrum der Keynote steht die Entwicklung von statischen zu dynamischen Journey Maps durch KI. Verheijde beschreibt, wie das Journey Operating Model durch KI beschleunigt und intelligenter wird, indem es Echtzeit-Datenintegration und proaktive Kundeninteraktionen ermöglicht. Er betont die Bedeutung von KI als augmentierendes Werkzeug, das menschliche Kreativität und ethische Reflexion unterstützt. Verheijde erläutert vier fundamentale Shifts im KI-gestützten Journey Management, darunter die Echtzeit-Orchestrierung und die evolutionäre Anpassung von Journeys. Abschließend hebt er die Notwendigkeit eines integrierten Ansatzes hervor, bei dem Technologie, Prozesse und Mindset als Gesamtsystem betrachtet werden.

## Kernaussagen
- KI ermöglicht den Übergang von statischen Journey Maps zu dynamischer Echtzeit-Orchestrierung.
- Das Journey Operating Model wird durch KI beschleunigt, intelligenter und stärker vernetzt.
- KI unterstützt kontinuierliches Lernen und selbstoptimierende Journeys durch Feedback-Loops.
- Professionelle sollten KI als augmentierendes Werkzeug nutzen, nicht als Ersatz für menschliche Kreativität und Ethik.
- Kunden erwarten durch KI personalisierte, proaktive und nahtlose Erlebnisse in Echtzeit.

## Zitat
> AI verändert nicht nur die Erwartungen der Kunden, sondern auch die Art und Weise, wie wir ihre Reisen managen. Es definiert die Praxis des Customer Journey Managements neu. – Peter Verheijde
Mit AI bewegen wir uns von der statischen Journey-Planung hin zur Echtzeit-Orchestrierung. Journeys werden zu lebendigen, adaptiven Systemen, die auf individuelle Kundenbedürfnisse reagieren. – Peter Verheijde
AI sollte die menschliche Intelligenz ergänzen, nicht ersetzen. Die strategische Ausrichtung und ethische Grenzen müssen weiterhin von Menschen gesetzt werden. – Peter Verheijde