---
title: "How AI is Changing the CX Operating Model"
description: "KI transformiert CX-Modelle: Strategien zur Integration und Skalierung von KI für Effizienz und Produktivität in Unternehmen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/how-ai-is-changing-the-cx-operating-model.html"
published: "2025-11-30"
updated: "2026-03-19"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# How AI is Changing the CX Operating Model

**Aufgezeichnet am:** 09.03.2026
**Dauer:** 45 Min.

## Sprecher
- [Dr. Graham Hill](/experten/graham-hill.html) — Founder, Janus spv

KI transformiert CX-Modelle: Strategien zur Integration und Skalierung von KI für Effizienz und Produktivität in Unternehmen.

Dr. Graham Hill analysiert in seinem Vortrag, wie Künstliche Intelligenz (KI) das Customer Experience (CX) Operating Model in Unternehmen transformiert. Der Fokus liegt auf der Diskrepanz zwischen technologischem Fortschritt und organisatorischer Realität. Hill zeigt auf, dass KI allein nicht ausreicht, um Produktivität zu steigern, sondern eine umfassende Neuausrichtung des Betriebsmodells erforderlich ist. Er beleuchtet die Herausforderungen, denen CX-Verantwortliche und Technologieentscheider in Enterprise-Unternehmen gegenüberstehen, und bietet konkrete Werkzeuge und Praxisbeispiele für die strategische und operative Integration von KI in CX-Strukturen.



Im Vortrag betont Hill die Bedeutung von Lead User Innovation und das Three Horizons Model, um KI-Initiativen strategisch zu priorisieren und langfristig zu skalieren. Er beschreibt die Entwicklung von KI in Unternehmen als Drei-Akt-Struktur, wobei die meisten Unternehmen noch in der 'Tinkering'-Phase verharren. Hill illustriert anhand von Praxisbeispielen, wie Unternehmen wie Netflix und Klarna KI erfolgreich einsetzen, um Effizienz und Produktivität zu steigern. Zudem fordert er ein Umdenken bei der Messung und Steuerung der Performance im KI-Betrieb und empfiehlt den Aufbau eines AI Center of Excellence, um die Transformation iterativ und lernorientiert voranzutreiben.

## Kernaussagen
- AI allein verbessert nicht automatisch die Produktivität - es erfordert eine Neuausrichtung des gesamten Betriebsmodells.
- Die meisten Unternehmen befinden sich noch in der 'Tinkering'-Phase und nutzen KI nur zur Effizienzsteigerung, nicht zur Transformation.
- Lead User Innovation ist entscheidend, um die besten Anwendungsfälle für KI zu identifizieren und erfolgreich umzusetzen.
- Ein effektives KI-Betriebsmodell erfordert die Kombination von technologischen und weichen Faktoren wie Governance und Kultur.
- Die Einführung eines dreistufigen Horizontmodells hilft, KI-Initiativen strategisch zu priorisieren und langfristig zu skalieren.

## Zitat
> CX ist oft nur eine zeremonielle Rolle ohne echte Verantwortung oder Einfluss. – Dr. Graham Hill




Alte Organisation plus neue Technologie wie KI ergibt nur eine teure alte Organisation. Einfach mehr vom Gleichen zu tun, wird nicht funktionieren. – Dr. Graham Hill



Wir müssen alle Hebel im Betriebsmodell ziehen, um KI effektiv zu integrieren und die Produktivitätskurve zu erklimmen. – Dr. Graham Hill