--- title: "How Customer Value Doesn’t Mean Business Charity - But Business Sense" description: "Situative Segmentierung statt Zielgruppen: Wie Sie Kundenmotivation analysieren und Customer Value mit Geschäftswert strategisch verknüpfen." canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/how-customer-value-doesnt-mean-business-charity-but-business-sense.html" published: "2026-01-13" updated: "2026-09-22" language: "de" content_type: "VideoObject" publisher: "" --- # How Customer Value Doesn’t Mean Business Charity - But Business Sense **Aufgezeichnet am:** 16.09.2026 **Dauer:** 40 Min. ## Sprecher - [Helge Tennø](/experten/helge-tennoe-1.html) — Chief Experience Officer, Firn Situative Segmentierung statt Zielgruppen: Wie Sie Kundenmotivation analysieren und Customer Value mit Geschäftswert strategisch verknüpfen. Situative Segmentierung ersetzt klassische Kundensegmentierung als Leitprinzip für Customer Experience Analytics im Healthcare- und B2B-Kontext. Im Mittelpunkt steht die Analyse von Kundenmotivation auf Basis konkreter Situationen statt demografischer oder rollenbasierter Merkmale. Die Perspektive verschiebt sich von der Betrachtung des Kunden als Zielgruppenmitglied hin zur Identifikation von Entscheidungsmomenten, die durch spezifische Bedürfnisse und Kontexte geprägt sind. Die Keynote adressiert damit die Anforderungen von Führungskräften in globalen Pharmaunternehmen und multinationalen B2B-Organisationen, die Transparenz über Kundenmotivation, eine strategische Verknüpfung von Kundenwert und Geschäftswert sowie managementtaugliche Erklärmodelle für die Steuerung von Customer Experience benötigen. Im Vortrag werden Methoden wie „Jobs to be Done“ und ein eigens entwickeltes Framework zur Verbindung von Kunden- und Unternehmenszielen vorgestellt. Die Analyse von Situationen – etwa im ärztlichen Alltag – zeigt, dass Marketingmaßnahmen häufig an den tatsächlichen Bedarfslagen vorbeigehen, wenn sie nicht auf situative Motivationen ausgerichtet sind. Die vorgestellte Messkette („chain of measures“) verknüpft verschiedene Kennzahlen über Stakeholder-Ebenen hinweg und verhindert die Manipulation einzelner Metriken. Der Net Promoter Score wird als Alarmsignal eingeordnet, nicht als Insight-Instrument. Ein Mural-Board zur systematischen Situationsanalyse und Value Proposition-Entwicklung steht als Tool zur Verfügung. Die Keynote liefert damit einen praxisorientierten Ansatz, um Customer Value und Business Value im Unternehmen strategisch zu verankern und die Steuerung von Customer Experience datenbasiert und managementgerecht auszurichten. ## Kernaussagen -

Kunden kaufen keine Produkte, sondern Situationen und Bedürfnisse motivieren zum Kauf. - Situational segmentation liefert tiefere Einblicke in Kundenmotivation als klassische Kundensegmentierung. - Customer Value bedeutet nicht Business Charity, sondern ist direkt mit Business Value verknüpft. - Der Net Promoter Score (NPS) ist als Alarm sinnvoll, liefert aber keine tieferen Insights für Optimierung. - Eine Kette von Messgrößen (chain of measures) verhindert das Ausspielen einzelner Kennzahlen und schafft Transparenz bis ins Management.

## Zitat > Wir müssen aufhören, Menschen zu segmentieren, und stattdessen Situationen analysieren, in denen echte Motivation entsteht – das ist der Schlüssel zu relevanter Wertschöpfung. – Helge Tennø Customer Value ist kein Akt der Wohltätigkeit, sondern die Voraussetzung für nachhaltigen Business Value – Unternehmen müssen diese Verbindung endlich strategisch verankern. – Helge Tennø Solange wir nur Outputs messen, drehen sich Marketing-Teams im Hamsterrad; erst Outcome-Orientierung und eine Kette von Messgrößen schaffen echten Lernfortschritt. – Helge Tennø