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title: "How To Evolve Experience Management As A Strategic Business Activity!?"
description: "Die Diskussion beleuchtet innovative Strategien, um Experience Management als zentrale Geschäftsaktivität zu etablieren und Kundenorientierung in Unternehmen zu stärken."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/how-to-evolve-experience-management-as-a-strategic-business-activity.html"
published: "2023-11-14"
updated: "2024-11-30"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# How To Evolve Experience Management As A Strategic Business Activity!?

**Aufgezeichnet am:** 11.03.2024
**Dauer:** 15 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [James Dodkins](/experten/james-dodkins.html) — Customer Experience Rockstar & CX Evangelist, PEGA
- [Frances Chapireau](/experten/frances-chapireau.html) — Founder, BuildCX
- [Dr. Peter Pirner](/experten/dr-peter-pirner.html) — CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com

Die Diskussion beleuchtet innovative Strategien, um Experience Management als zentrale Geschäftsaktivität zu etablieren und Kundenorientierung in Unternehmen zu stärken.

In der Diskussion, moderiert von Björn Negelmann, erörtern James Dodkins, Francis Chapireau und Peter Pirner die Evolution des Experience Managements als strategische Geschäftsaktivität. James Dodkins hebt die Notwendigkeit hervor, den Kunden in den Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten zu stellen, wobei er innovative Ansätze wie den symbolischen leeren Stuhl in Meetings vorschlägt, um die Kundenpräsenz zu gewährleisten. Francis Chapireau unterstützt die Idee dynamischer Teams, die sich um spezifische Herausforderungen im Bereich der Kundenerfahrung kümmern, während Peter Pirner die Bedeutung der kundenorientierten Denkweise auf allen Unternehmensebenen unterstreicht.

Die Diskussion verdeutlicht, dass Kundenerfahrung eine transformative Geschäftsaktivität ist, die einen kulturellen Wandel innerhalb der Organisation erfordert. Die Experten diskutieren verschiedene praktische Ansätze, um Kundenzentrierung in der Praxis umzusetzen, wie die Bildung von interdisziplinären Teams und die Fokussierung auf messbare Ergebnisse statt bloßer Aktivitäten. Sie betonen, dass nicht nur strukturelle, sondern auch mentale Veränderungen in der Organisation notwendig sind, um eine effektive Kundenerfahrung zu gewährleisten und Experience Management als strategische Geschäftsaktivität zu etablieren.

Kernthemen:

- Ein leerer Stuhl bei Meetings symbolisiert die Anwesenheit und Bedeutung des Kunden in der Unternehmensstrategie.
 - Dynamische Teams sollen sich formieren, um spezifische Probleme zu lösen und sich danach wieder aufzulösen, was eine flexible und agile Unternehmensstruktur fördert.
 - Die Rolle der künstlichen Intelligenz in kreativen Prozessen wird diskutiert, wobei neue Technologien als Ergänzung zu traditionellen Methoden gesehen werden.

Fragen der Diskussion:

Are the companies on pace with changing customer needs and market trends?
 What do CX managers need to do to liberate themselves from economic constraints?
 Is AI disrupting the CX game?
 How can organizations effectively integrate experience management into their core business strategy & organizational structure? As executive department, competence center or general mindset directive in all departments?
 How should CX management be integrated into the organizational structure?
 CX scores as part of annual target agreements of managers and departments?
 How should CX managers act to become more effective on their transformation efforts?

## Kernaussagen
- Kundenzentrierung als strategische Priorität: Die Diskussion hebt hervor, dass Unternehmen den Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten stellen müssen. Ein Ansatz, dies zu symbolisieren, ist der Vorschlag, bei Meetings einen leeren Stuhl als Repräsentation des Kunden zu haben, um stets dessen Perspektive zu berücksichtigen.
- Dynamische Teamstrukturen: Francis Chapireau befürwortet die Bildung dynamischer Teams, die sich flexibel um spezifische Kundenerfahrungsprobleme oder -chancen kümmern. Diese Teams sollen sich formieren, um konkrete Aufgaben zu lösen, und sich danach wieder auflösen, was eine agile und responsive Organisationsstruktur fördert.
- Ergebnisorientierung in der Kundenerfahrung: Die Diskutanten betonen, dass Erfolg in der Kundenerfahrung nicht allein durch Aktivitäten, sondern durch messbare Ergebnisse definiert wird. Unternehmen müssen sich darauf konzentrieren, welche konkreten Auswirkungen ihre Bemühungen auf die Kundenerfahrung haben.
- Kultureller und mentaler Wandel: Es wird deutlich, dass Kundenzentrierung nicht nur durch strukturelle Änderungen, sondern auch durch einen kulturellen und mentalen Wandel innerhalb der Organisation erreicht werden muss. Alle Mitarbeitenden sollten die Kundenperspektive in ihre tägliche Arbeit integrieren.
- Interdisziplinäre Zusammenarbeit: Die Experten sehen die Notwendigkeit, über Abteilungsgrenzen hinweg zusammenzuarbeiten, um die Kundenerfahrung zu verbessern. CX-Manager sollten dabei als Facilitatoren agieren, die die verschiedenen Abteilungen und deren Wissen zusammenbringen.

## Zitat
> "You can either have it as an empty chair, where it's just there to remind you that the customer exists, or you could rotate the person that sits in the Customer chair and for that meeting they have to be the advocate for the customer." - James Dodkins

"Also, she says not to have more static teams as much as this idea, I think, that she uses with Google, to put these more dynamic teams together to solve a problem, and then disperse again." - Francis Chapireau

"And I thought a bit if we really need to change nothing because, James, I liked your series one year ago when you showed the A.I. with the musicians. And you will probably not play more with your guitar when you compose a new song, but you would bring some other instruments maybe not yet invented." - Peter Pirner