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title: "Im Gespräch mit Ben Ellermann zu gutem Conversational Design"
description: "Ben Ellermann erläutert, wie Conversational Design Chatbots optimiert, um Customer Experience und Effizienz in Großunternehmen zu steigern."
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published: "2020-12-15"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Im Gespräch mit Ben Ellermann zu gutem Conversational Design

**Aufgezeichnet am:** 17.06.2021
**Dauer:** 45 Min.

## Sprecher
- [Ben Ellermann](/experten/ben-ellermann.html) — Managing Partner , MUUUH! Group

Ben Ellermann erläutert, wie Conversational Design Chatbots optimiert, um Customer Experience und Effizienz in Großunternehmen zu steigern.

Ben Ellermann, Managing Partner der MUUUH! Group, bietet im Interview bei den Shift/HR Talks 2022 fundierte Einblicke in die effiziente Gestaltung und Implementierung von Chatbots. Der Beitrag richtet sich an Fachverantwortliche im Bereich Customer Experience und Kundenservice in Großunternehmen, die Automatisierungspotenziale durch plattformübergreifende Integration erschließen möchten. Ellermann teilt technische und organisatorische Erfahrungen und beleuchtet die Herausforderungen bei der Systemintegration. Der Fokus liegt auf der Verbesserung der Customer Experience und der operativen Effizienz durch gezieltes Conversational Design.
Im Gespräch hebt Ellermann die Bedeutung eines klar definierten MVP-Ansatzes hervor, der auf einem skalierbaren Fundament basiert. Er betont die Notwendigkeit der Integration von text- und sprachbasierten Kanälen in einer zentralen Plattform und die kontinuierliche Optimierung der Chatbot-Dialoge. Die Kombination von Service- und Sales-Automatisierung in Chatbots wird als Potenzial für Umsatzsteigerungen und Effizienzgewinne gesehen. Ellermann beschreibt die Herausforderungen durch veraltete Systeme und organisatorische Silos und empfiehlt den Aufbau interner Kompetenzen für Conversational Design. Die kontinuierliche Auswertung von Nutzerinteraktionen und die Anpassung an kulturelle Eigenheiten sind entscheidend für den Erfolg der Projekte.

## Kernaussagen
- Ein guter Chatbot-Dialog basiert auf einer klaren Antizipation der Nutzerbedürfnisse und kontinuierlicher Optimierung durch Nutzerauswertungen.
- Die Integration von text- und sprachbasierten Kanälen in einer Plattform ermöglicht eine effiziente Automatisierung und verbessert die Customer Experience.
- Ein nachhaltiges Chatbot-Projekt beginnt mit einem klar definierten MVP, das auf einem skalierbaren Fundament aufbaut.
- Die Kombination von Service- und Sales-Automatisierung in Chatbots bietet großes Potenzial für Umsatzsteigerungen und Effizienzgewinne.
- Die größte Herausforderung bei Chatbot-Projekten liegt in der Integration in bestehende Systeme und der Sicherstellung von IT-Ressourcen.

## Zitat
> Chatbots sind kundenzentriert by Design. Sie bieten die Möglichkeit, direktes Feedback von Kunden zu erhalten und daraus zu lernen, was bei anderen digitalen Touchpoints oft fehlt. – Ben Ellermann
Die Arbeit an einem Chatbot-Projekt beginnt erst nach dem Go-live. Es ist entscheidend, kontinuierlich zu optimieren und auf Kundenfeedback zu reagieren, um den Dialog zu verbessern. – Ben Ellermann
Immer gleich groß denken, aber klein anfangen. Das ist der Schlüssel, um nachhaltige und effiziente Chatbot-Lösungen zu entwickeln, die mit den Anforderungen wachsen können. – Ben Ellermann