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title: "Im Gespräch mit Dr. Peter Pirner zu aktuellem Status-Quo bei der CX-Orientierung"
description: "Dr. Peter Pirner analysiert, wie Customer Journey Mapping Workshops Silodenken überwinden und digitale Kundenerfahrungen optimieren."
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published: "2020-11-10"
updated: "2026-04-12"
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# Im Gespräch mit Dr. Peter Pirner zu aktuellem Status-Quo bei der CX-Orientierung

**Aufgezeichnet am:** 14.01.2021
**Dauer:** 37 Min.

## Sprecher
- [Dr. Peter Pirner](/experten/dr-peter-pirner.html) — CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com

Dr. Peter Pirner analysiert, wie Customer Journey Mapping Workshops Silodenken überwinden und digitale Kundenerfahrungen optimieren.

Dr. Peter Pirner diskutiert im Interview die Herausforderungen und Strategien des ganzheitlichen Customer Experience Managements in B2B-Unternehmen. Der Beitrag bietet eine tiefgehende Analyse der Integration von CX-Strategien und der Überwindung von Silodenken. Besonders hervorzuheben ist die praxisnahe Perspektive von Pirner, der seine umfangreiche Erfahrung aus der Beratung und dem Podcast CX Talks einbringt. Der Fokus liegt auf der Optimierung digitaler Kundenerfahrungen und der Anpassung an organisationale Veränderungen durch Digitalisierung.
Im Interview betont Pirner die Bedeutung von Customer Journey Mapping Workshops zur Förderung bereichsübergreifender Zusammenarbeit. Er beschreibt, wie diese Workshops helfen, organisationale Verkrustungen zu lösen und eine gemeinsame Sicht auf Kundenbedürfnisse zu entwickeln. Zudem hebt er die Rolle von Technologien wie Chatbots hervor, die einfache Aufgaben effizient bearbeiten, während komplexere Interaktionen menschliche Betreuung erfordern. Pirner argumentiert, dass eine hohe hierarchische Verankerung von CX in Unternehmen notwendig ist, um Veränderungen effektiv umzusetzen. Die Kombination aus quantitativen Daten und qualitativen Erkenntnissen wird als Schlüssel zur intelligenten Segmentierung und Verbesserung der Customer Journey gesehen.

## Kernaussagen
- Ganzheitliches Customer Experience Management scheitert oft an Silodenken und mangelnder Zusammenarbeit zwischen Abteilungen.
- Die Corona-Pandemie hat die Notwendigkeit einer stärkeren Kundenorientierung verdeutlicht, jedoch auch viele Unternehmen dazu gezwungen, sich auf Kernprozesse zu konzentrieren.
- Digitalisierung und der Einsatz von Technologien wie Chatbots können Standardanfragen effizient bearbeiten, während komplexere Kundeninteraktionen weiterhin menschliche Betreuung erfordern.
- Customer Journey Mapping Workshops können helfen, organisationale Verkrustungen aufzubrechen und eine gemeinsame Perspektive auf Kundenbedürfnisse zu schaffen.
- CX-Management sollte in Unternehmen hierarchisch hoch angesiedelt sein, um die notwendige Unterstützung und Durchsetzungskraft zu gewährleisten.

## Zitat
> Es gibt so viele Spezialdisziplinen, die du brauchst, damit es wirklich so richtig Action kriegt, dass auch bei den Beratern Silos da sind. – Dr. Peter Pirner
Ich habe lieber einen engagierten Vertriebsleiter, der vielleicht auch ein bisschen eigennützig ist, als einen engagierten Marketingvorstand, auf den aber kein Mensch hört. – Dr. Peter Pirner
Das Herz nimmst du mit, wenn du die Emotionen spüren lässt. Wenn das noch in Einklang ist mit dem, was die Daten sagen, dann sagen die: „Okay, es scheint rational so zu sein.“ – Dr. Peter Pirner