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title: "Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (April 2021)"
description: "Strategische Verankerung von Customer Experience: Governance, Diversity und Customer Journey Mapping als Schlüssel zur Kundenzentrierung in Unternehmen."
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published: "2021-01-29"
updated: "2026-04-12"
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# Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (April 2021)

**Aufgezeichnet am:** 07.04.2021
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann-1.html) — Konferenzleitung, Kongress Media
- [Janine Kreienbrink](/experten/janine-kreienbrink.html) — Inhaberin & Mitgründerin von CXdoing, Mustermann & Friends
- [Cyrill Luchsinger](/experten/cyrill-luchsinger.html) — Senior Manager Customer Experience, Swiss Post

Strategische Verankerung von Customer Experience: Governance, Diversity und Customer Journey Mapping als Schlüssel zur Kundenzentrierung in Unternehmen.

In einem Panel-Interview der Shift/HR Talks 2022 diskutieren Janine Kreienbrink und Cyrill Luchsinger die strategische Verankerung von Customer Experience in Unternehmensstrukturen. Der Beitrag beleuchtet die Herausforderungen der Governance und die Bedeutung von Diversity im CX-Bereich. Durch praxisnahe Beispiele und die Einbindung von Customer Journey Mapping wird die Relevanz der crossfunktionalen Zusammenarbeit hervorgehoben. Die Diskussion bietet eine tiefgehende Analyse der aktuellen Entwicklungen im Customer Experience Management und zeigt auf, wie Unternehmen ihre Kundenzentrierung stärken können.
Im Mittelpunkt stehen die Argumentationslinien zur Notwendigkeit klarer Verantwortlichkeiten und Strukturen für die Verankerung von CX. Janine Kreienbrink und Cyrill Luchsinger teilen ihre Erfahrungen und betonen die Rolle von Diversity und Gleichstellung für die Weiterentwicklung von Customer Experience. Sie diskutieren die Herausforderungen der strategischen Einbettung und Governance von CX und wie Customer Journey Mapping als Instrument zur Optimierung interner Prozesse dient. Der Austausch zeigt, dass die Verankerung von Kundenzentrierung in der Unternehmenskultur entscheidend ist, um den dynamischen Erwartungen der Kunden gerecht zu werden.

## Kernaussagen
- Customer Journey Mapping ist ein effektives Tool, um die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern zu fördern und die Kundenzentrierung zu stärken.
- Diversity und Gleichstellung sind essenziell für die Weiterentwicklung von Customer Experience und sollten aktiv gefördert werden.
- Die Verankerung von CX in der Unternehmensstrategie und Governance ist oft unzureichend und erfordert klare Verantwortlichkeiten und Strukturen.
- Ein Chief Customer Officer kann die Kundenzentrierung fördern, muss jedoch durch crossfunktionale Unterstützung ergänzt werden.
- Kundenzentrierung erfordert kontinuierliche CX-Analyse, da sich Kundenerwartungen dynamisch verändern.

## Zitat
> Customer Experience Management ist wie ein einsamer Baggerfahrer, der versucht, Unternehmen in die Fahrrinne der Kundenzentrierung zurückzubringen. – Cyrill Luchsinger
Diversity und Gleichstellung sind ein absolutes Muss in der Customer Experience Welt. Frauen treiben maßgeblich die Entwicklungen voran. – Cyrill Luchsinger
Ein Chief Customer Officer hilft nicht unbedingt weiter. Kundenzentrierung erfordert crossfunktionale Unterstützung und darf nicht zwischen die Stühle verschiedener Personen rutschen. – Janine Kreienbrink