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title: "Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (Dezember 2022)"
description: "Kundenzentrierung in B2B: Erfahren Sie, wie Kollaboration, Kulturwandel und datengetriebene Prozesse nachhaltigen Erfolg sichern."
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published: "2022-01-03"
updated: "2026-04-12"
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# Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (Dezember 2022)

**Aufgezeichnet am:** 07.12.2022
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann-1.html) — Konferenzleitung, Kongress Media
- [Janine Kreienbrink](/experten/janine-kreienbrink.html) — Inhaberin & Mitgründerin von CXdoing, Mustermann & Friends
- [Cyrill Luchsinger](/experten/cyrill-luchsinger.html) — Senior Manager Customer Experience, Swiss Post

Kundenzentrierung in B2B: Erfahren Sie, wie Kollaboration, Kulturwandel und datengetriebene Prozesse nachhaltigen Erfolg sichern.

Im Rahmen eines Interviews bei den Shift/HR Talks 2022 diskutieren Janine Kreienbrink und Cyrill Luchsinger die nachhaltige Implementierung von Kundenzentrierung in B2B- und Enterprise-Kontexten. Das Gespräch beleuchtet die Herausforderungen und Erfolgsfaktoren, die mit der Verankerung von Kundenzentrierung durch die vier Säulen Kollaboration, Kontinuität, Kontrolle und Kulturwandel verbunden sind. Die Diskussion bietet praxisnahe Einblicke in die Bedeutung von Management-Unterstützung und interdisziplinärer Zusammenarbeit, um datengetriebene Entscheidungen und Customer Journey Analytics effektiv zu nutzen.
Janine Kreienbrink und Cyrill Luchsinger teilen ihre Erfahrungen und Erkenntnisse zur Umsetzung von Kundenzentrierung in unterschiedlichen Unternehmensgrößen und Branchen. Sie betonen die Notwendigkeit einer klaren strategischen Verankerung und kontinuierlichen Management-Unterstützung. Während Kreienbrink auf die Bedeutung von internen Kommunikationsstrukturen und regelmäßigen Meetings hinweist, hebt Luchsinger die Komplexität großer Organisationen hervor und empfiehlt die Nutzung von Customer Journey Analytics entlang von Value Streams. Beide sind sich einig, dass Geduld und kontinuierlicher Austausch entscheidend für den Erfolg sind, um langfristige Veränderungen zu erreichen.

## Kernaussagen
- Kundenzentrierung erfordert die vier Säulen: Kollaboration, Kontinuität, Kontrolle und Kulturwandel.
- Management-Unterstützung ist entscheidend, um nachhaltige Veränderungen in der Unternehmenskultur zu fördern.
- Customer Journey Analytics und datengetriebene Entscheidungen sind zentrale Elemente für die Optimierung der Customer Experience.
- Interdisziplinäre Zusammenarbeit und klare Verantwortlichkeiten entlang der Kundenreise sind essenziell für den Erfolg.
- Ein gutes Produkt oder Service, das die Kundenbedürfnisse erfüllt, ist die Basis für erfolgreiche Kundenzentrierung.

## Zitat
> In Krisen reißt der Kapitän ganz schnell mal kurzerhand das Ruder in die andere Richtung. – Janine Kreienbrink
Die Customer Experience setzt einen klaren Link zur Unternehmensstrategie voraus, plus einen klaren Fokus. – Cyrill Luchsinger
Wenn ein Unternehmen stolz darauf ist, was es tut, und die Mitarbeiter spüren, dass sie gesehen werden, dann ist das alles, was man braucht. – Janine Kreienbrink