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title: "Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (Februar 2021)"
description: "Kundenzentrierung erfordert abteilungsübergreifende Zusammenarbeit. Erfahren Sie, wie Lean Management und Design Thinking Prozesse optimieren."
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published: "2021-01-29"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (Februar 2021)

**Aufgezeichnet am:** 03.02.2021
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann-1.html) — Konferenzleitung, Kongress Media
- [Janine Kreienbrink](/experten/janine-kreienbrink.html) — Inhaberin & Mitgründerin von CXdoing, Mustermann & Friends
- [Cyrill Luchsinger](/experten/cyrill-luchsinger.html) — Senior Manager Customer Experience, Swiss Post

Kundenzentrierung erfordert abteilungsübergreifende Zusammenarbeit. Erfahren Sie, wie Lean Management und Design Thinking Prozesse optimieren.

In einem Interview-Format diskutieren Janine Kreienbrink und Cyrill Luchsinger die Herausforderungen und Entwicklungen im Customer Experience Management innerhalb der Dienstleistungsbranche. Der Austausch beleuchtet die Notwendigkeit einer abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit, um Kundenzentrierung effektiv umzusetzen. Beide Experten bringen unterschiedliche Perspektiven ein: Während Luchsinger die kulturellen Hürden und die Bedeutung der Digitalisierung betont, hebt Kreienbrink die praktische Umsetzung und die Einbindung der Mitarbeitenden hervor. Der Beitrag bietet einen tiefen Einblick in die strategischen und operativen Aspekte der Kundenzentrierung und zeigt auf, wie Unternehmen organisatorische Silos überwinden können.
Die Diskussion verdeutlicht, dass Kundenzentrierung eine abteilungsübergreifende Denkweise erfordert, um Prozesse kundenorientiert zu gestalten. Beide Panelisten sind sich einig, dass Unternehmen zunächst ihre Standardprozesse optimieren sollten, bevor sie sich auf zusätzliche Maßnahmen konzentrieren. Methoden wie Lean Management und Design Thinking werden als Werkzeuge zur Prozessoptimierung genannt. Luchsinger und Kreienbrink betonen die Bedeutung der Einbindung von Mitarbeitenden, um eine konsistente Kundenerfahrung zu gewährleisten. Die Diskussion endet mit einem Ausblick auf zukünftige Themen und die Bedeutung des kontinuierlichen Austauschs innerhalb der Community.

## Kernaussagen
- Kundenzentrierung erfordert eine abteilungsübergreifende Denkweise, um Silos aufzubrechen und Prozesse kundenorientiert zu gestalten.
- Unternehmen sollten sich auf die Optimierung von Standardprozessen konzentrieren, bevor sie sich auf zusätzliche Begeisterungsmaßnahmen fokussieren.
- Die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Disziplinen wie Marketing, Service und IT ist entscheidend für eine konsistente Kundenerfahrung.
- Kundenerwartungen, Erlebnisse und Erfahrungen müssen systematisch analysiert und in die Prozessgestaltung integriert werden.
- Führungskräfte sollten den Weg für Mitarbeiter freimachen, damit diese kundenorientiert arbeiten können.

## Zitat
> Die Kundenzentrierung ist ein kontinuierlicher Prozess, der nie zu 100 Prozent erreicht wird, aber 90 Prozent wären schon ein guter Anfang. – Cyrill Luchsinger
Es geht nicht darum, die Kunden zu begeistern, sondern darum, dass die Standardprozesse reibungslos funktionieren und positive Erfahrungen schaffen. – Janine Kreienbrink
Die Herausforderung liegt in der Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu entwickeln. – Cyrill Luchsinger