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title: "Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (Februar 2023)"
description: "Strategien zur Verankerung von Customer Experience in Großunternehmen: ROI, organisatorische Integration und Herausforderungen im Fokus."
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published: "2022-12-09"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (Februar 2023)

**Aufgezeichnet am:** 01.02.2023
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann-1.html) — Konferenzleitung, Kongress Media
- [Janine Kreienbrink](/experten/janine-kreienbrink.html) — Inhaberin & Mitgründerin von CXdoing, Mustermann & Friends
- [Cyrill Luchsinger](/experten/cyrill-luchsinger.html) — Senior Manager Customer Experience, Swiss Post

Strategien zur Verankerung von Customer Experience in Großunternehmen: ROI, organisatorische Integration und Herausforderungen im Fokus.

Das Panel-Interview mit Janine Kreienbrink und Cyrill Luchsinger bietet einen tiefen Einblick in aktuelle Trends und Herausforderungen im Customer Experience Management, insbesondere in großen Unternehmen. Der Fokus liegt auf der strategischen Wirksamkeit und der organisatorischen Verankerung von Customer Experience Aktivitäten, um deren ROI nachzuweisen. Die Diskussion beleuchtet die Forrester Predictions und die Notwendigkeit, Customer Experience als integralen Bestandteil der Unternehmensstrategie zu etablieren. Die Teilnehmer bringen ihre umfangreiche Erfahrung ein und diskutieren, wie Unternehmen ihre Customer Experience Initiativen nachhaltig verankern können.
Im Gespräch werden zentrale Herausforderungen wie das Schließen des Kreislaufs zwischen Kundenfeedback und internen Maßnahmen sowie die organisatorische Verortung von Customer Experience thematisiert. Cyrill Luchsinger hebt hervor, dass viele Unternehmen eine gute Kundenbetreuung nicht als grundlegenden Bestandteil ihres Angebots betrachten, was zu einem erheblichen Nachholbedarf in Branchen wie der Telekommunikation und Logistik führt. Janine Kreienbrink betont die Bedeutung der internen Sichtbarmachung von Erfolgen, um Budgetkürzungen zu vermeiden. Beide Panelisten sind sich einig, dass Customer Experience Aktivitäten sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen nachweisbare Ergebnisse erzielen müssen, um langfristig erfolgreich zu sein.

## Kernaussagen
- 80 % der Unternehmen betrachten eine gute Kundenbetreuung nicht als grundlegenden Bestandteil ihres Angebots.
- Viele CX-Teams scheitern daran, den Kreislauf zwischen Kundenfeedback und internen Maßnahmen zu schließen.
- CX-Aktivitäten müssen sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen nachweisbare Ergebnisse erzielen.
- Die organisatorische Verankerung von CX in Unternehmen ist entscheidend für den langfristigen Erfolg.
- CX-Teams müssen ihre Erfolge intern sichtbar machen, um Budgetkürzungen zu vermeiden.

## Zitat
> Viele CX-Teams verschwinden, führende Teams werden stärker. – Cyrill Luchsinger
Die CX-Differenzierung erodiert. Viele Unternehmen sind auf Mittelmäßigkeit getrimmt. – Cyrill Luchsinger
CX-Tech-Plattformen gehen weiter auf Einkaufstour. – Cyrill Luchsinger
Teams müssen beweisen, dass das, was sie tun, auch etwas bringt. – Janine Kreienbrink
Es ist wichtig, die Wirksamkeit der CX-Aktivitäten intern zu positionieren. – Janine Kreienbrink
Die Verzahnung im Unternehmen und das Beweisen der CX-Themen sind entscheidend. – Janine Kreienbrink