---
title: "Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (Januar 2023)"
description: "Datengetriebene Ansätze im Customer Experience Management: Governance-Strukturen, ChatGPT-Integration und messbare Ergebnisse im Fokus."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/im-gespraech-mit-janine-kreienbrink-cyrill-luchsinger-januar23.html"
published: "2022-12-09"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (Januar 2023)

**Aufgezeichnet am:** 04.01.2023
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Janine Kreienbrink](/experten/janine-kreienbrink.html) — Inhaberin & Mitgründerin von CXdoing, Mustermann & Friends
- [Cyrill Luchsinger](/experten/cyrill-luchsinger.html) — Senior Manager Customer Experience, Swiss Post

Datengetriebene Ansätze im Customer Experience Management: Governance-Strukturen, ChatGPT-Integration und messbare Ergebnisse im Fokus.

Im Panel-Interview diskutieren Janine Kreienbrink und Cyrill Luchsinger datengetriebene Ansätze im Customer Experience Management. Der Austausch bietet eine tiefgehende Analyse der Integration von Governance-Strukturen und der Wechselwirkungen zwischen Employee Experience und Kundenzufriedenheit. Die Diskussion hebt die Bedeutung von datenbasierten Prozessen und der strategischen Verankerung von Customer Experience als Business-Disziplin hervor. Besonders hervorzuheben ist der praxisorientierte Zugang der Sprecher:innen, die ihre Erfahrungen aus verschiedenen Branchen wie Versicherungen und Telekommunikation einbringen.
Zentrale Themen des Gesprächs sind das Customer Journey Mapping und die Notwendigkeit, bestehende Tools und Prozesse zu nutzen, um messbare Ergebnisse zu erzielen. Luchsinger betont die Rolle von Governance-Strukturen und die strategische Bedeutung der Employee Experience. Kreienbrink ergänzt, dass die Einführung von Governance ein Zeichen für den Reifegrad eines Unternehmens ist. Beide sind sich einig, dass 2023 das Jahr der konsequenten Umsetzung und Ergebnisorientierung im Customer Experience Management wird. Die Integration neuer Technologien wie ChatGPT wird als potenzieller Game Changer gesehen, wobei die Qualität und Validität der generierten Inhalte durch Domänenwissen und Kontrollmechanismen sichergestellt werden müssen.

## Kernaussagen
- Customer Journey Mapping ist das Arbeitspferd der Customer Experience und muss mit Daten untermauert werden, um effektiv zu sein.
- Governance-Strukturen sind entscheidend, um unternehmensweite Kundenzentrierung und End-to-End-Prozesse zu etablieren.
- Die Employee Experience korreliert stark mit der Kundenzufriedenheit und sollte strategisch priorisiert werden.
- Bestehende Tools und Prozesse sollten optimiert und genutzt werden, bevor neue entwickelt werden.
- Customer Experience ist keine Umfrage, sondern eine Business-Disziplin, die messbare Ergebnisse liefern muss.

## Zitat
> Customer Experience Management ist keine Umfrage, sondern eine Business-Disziplin. – Cyrill Luchsinger
Die Strategie wird zum Game Changer. Employee Experience ist der große Gewinner in 2022. – Janine Kreienbrink
Customer Journey Mapping ist das Arbeitspferd, das uns hilft, Prozesse zu verbessern und echte Gespräche zu führen. – Janine Kreienbrink