---
title: "Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (März 2022)"
description: "Customer Journey Mapping und datengetriebene Ansätze optimieren die Customer Experience in Großunternehmen nachhaltig."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/im-gespraech-mit-janine-kreienbrink-cyrill-luchsinger-maerz22.html"
published: "2022-01-03"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (März 2022)

**Aufgezeichnet am:** 02.03.2022
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann-1.html) — Konferenzleitung, Kongress Media
- [Janine Kreienbrink](/experten/janine-kreienbrink.html) — Inhaberin & Mitgründerin von CXdoing, Mustermann & Friends
- [Cyrill Luchsinger](/experten/cyrill-luchsinger.html) — Senior Manager Customer Experience, Swiss Post

Customer Journey Mapping und datengetriebene Ansätze optimieren die Customer Experience in Großunternehmen nachhaltig.

Im Rahmen der Shift/HR Talks 2022 diskutieren Janine Kreienbrink und Cyrill Luchsinger unter der Moderation von Björn Negelmann über die Optimierung der Customer Experience in großen Unternehmen. Der Beitrag bietet einen praxisnahen Zugang zu den Herausforderungen und Entwicklungen im Customer Experience Management, insbesondere durch die Kombination von datengetriebenen Ansätzen und abteilungsübergreifender Zusammenarbeit. Die Diskussion beleuchtet die Notwendigkeit einer kontinuierlichen Verbesserungskultur und die Rolle von Stakeholder-Management, um die Customer Experience messbar und nachhaltig zu gestalten.
Zentrale Themen sind die Methoden des Customer Journey Mapping und die Bedeutung der Messbarkeit von Kundenerlebnissen. Janine Kreienbrink betont die Wichtigkeit der „Kollegenreise“, um unterschiedliche Perspektiven innerhalb eines Unternehmens sichtbar zu machen, während Cyrill Luchsinger die Herausforderung der ganzheitlichen Kundenwahrnehmung hervorhebt. Beide Sprecher:innen unterstreichen die Notwendigkeit einer datenorientierten Unternehmenskultur und die kontinuierliche Auseinandersetzung mit dem Kunden. Die Diskussion zeigt, dass eine transformative Unternehmenskultur nicht durch Vorgaben, sondern durch tägliche Verbesserungsarbeit entsteht, wobei das Commitment der Führungsebene entscheidend bleibt.

## Kernaussagen
- Customer Experience muss als kontinuierlicher Verbesserungsprozess verstanden werden, der datengetrieben und abteilungsübergreifend gestaltet wird.
- Stakeholder-Management ist essenziell, um die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen zu fördern und Projekte erfolgreich umzusetzen.
- Die Messbarkeit von Customer Experience ist entscheidend, um Optimierungsprozesse zu steuern und Erfolge nachzuweisen.
- Eine transformative Unternehmenskultur entsteht durch tägliche Arbeit an konkreten Herausforderungen und nicht durch bloße Vorgaben.
- Customer Experience Management erfordert die Balance zwischen Innen- und Außensicht, um sowohl Unternehmens- als auch Kundenperspektiven zu vereinen.

## Zitat
> Customer Experience ist kein einmaliges Projekt, sondern ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess, der eine transformative Kultur im Unternehmen erfordert. – Janine Kreienbrink
Die Herausforderung besteht darin, Customer Experience nicht nur als Modethema zu betrachten, sondern es konsequent in Strategie und Umsetzung zu integrieren. – Cyrill Luchsinger
Stakeholder-Management ist entscheidend für den Erfolg von Customer Experience-Projekten, da sie oft über mehrere Abteilungen hinweg gehen. – Janine Kreienbrink