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title: "Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (März 2023)"
description: "Customer Journey Mapping und ChatGPT: Strategien zur Verbesserung der Kundenzentrierung und Kommunikation im Customer Experience Management."
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published: "2022-12-09"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (März 2023)

**Aufgezeichnet am:** 01.03.2023
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann-1.html) — Konferenzleitung, Kongress Media
- [Janine Kreienbrink](/experten/janine-kreienbrink.html) — Inhaberin & Mitgründerin von CXdoing, Mustermann & Friends
- [Cyrill Luchsinger](/experten/cyrill-luchsinger.html) — Senior Manager Customer Experience, Swiss Post

Customer Journey Mapping und ChatGPT: Strategien zur Verbesserung der Kundenzentrierung und Kommunikation im Customer Experience Management.

Im Rahmen der Shift/HR Talks 2022 diskutieren Janine Kreienbrink und Cyrill Luchsinger über strategische und operative Ansätze im Customer Experience Management. Der Austausch fokussiert auf die Verknüpfung von Customer Journey Mapping, Kommunikation und dem Einsatz von Technologien wie ChatGPT zur Verbesserung der Kundenzentrierung. Die Diskussion richtet sich an Fachverantwortliche in mittelständischen und großen Unternehmen aus den Branchen B2B, Telekommunikation und Versicherungen. Ein besonderes Augenmerk liegt auf der Integration von Customer Insights und der Anpassung von Kommunikationsstrategien, um den steigenden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden.
Die Panelisten betonen die Bedeutung einer kohärenten Kundenkommunikation entlang der gesamten Customer Journey und die Notwendigkeit klarer strategischer Zielsetzungen im Customer Experience Management. Janine Kreienbrink berichtet von einem E-Learning-Programm, das durch Customer Journey Mapping eine nachhaltige Haltungsänderung bei den Teilnehmenden bewirkt. Cyrill Luchsinger hebt die Herausforderungen hervor, die mit der Verbindung von Customer Experience und Kommunikation einhergehen, und beschreibt seine Erfahrungen mit der Implementierung digitaler Prozesse. Beide sehen in Technologien wie ChatGPT Potenziale zur Beschleunigung kreativer Prozesse, betonen jedoch die Notwendigkeit kritischer Prüfung und klarer Zielsetzungen. Die Diskussion verdeutlicht, dass Unternehmen, die nur das Minimum leisten, Gefahr laufen, im Wettbewerb zurückzufallen, während eine systematische und ganzheitliche Herangehensweise an Customer Experience Management entscheidend für den Erfolg ist.

## Kernaussagen
- Eine kohärente Kundenkommunikation entlang der gesamten Customer Journey ist essenziell für eine positive Customer Experience.
- Customer Journey Mapping kann helfen, das Mindset in Unternehmen zu verändern und die Kundenzentrierung zu fördern.
- Der Einsatz von KI-Tools wie ChatGPT kann kreative und konzeptionelle Prozesse beschleunigen, erfordert jedoch klare Zielsetzungen und kritische Prüfung der Ergebnisse.
- Unternehmen ohne klare Strategie und Zielsetzungen im Customer Experience Management laufen Gefahr, hinter Wettbewerbern zurückzufallen.
- Die Erwartungen der Kunden wachsen stetig, weshalb eine Basisanstrengung nicht mehr ausreicht, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

## Zitat
> Wir müssen nachweisen, dass unsere Maßnahmen im Customer Experience Management funktionieren, denn der Druck, Ergebnisse zu liefern, wird immer stärker. – Janine Kreienbrink
Die Kombination von Customer Experience und Kundenkommunikation ist entscheidend, um kohärente Informationen entlang der gesamten Kundenreise zu bieten. – Cyrel Lüchinger
ChatGPT kann in bestimmten Bereichen hilfreich sein, aber wir müssen uns klar darüber sein, was wir erreichen wollen, bevor wir es einsetzen. – Janine Kreienbrink