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title: "Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (Mai 2023)"
description: "Diskutieren Sie die Diskrepanz zwischen Markenversprechen und Kundenerlebnis und wie Transformative Scenario Planning helfen kann."
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published: "2022-12-09"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (Mai 2023)

**Aufgezeichnet am:** 03.05.2023
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann-1.html) — Konferenzleitung, Kongress Media
- [Janine Kreienbrink](/experten/janine-kreienbrink.html) — Inhaberin & Mitgründerin von CXdoing, Mustermann & Friends
- [Cyrill Luchsinger](/experten/cyrill-luchsinger.html) — Senior Manager Customer Experience, Swiss Post

Diskutieren Sie die Diskrepanz zwischen Markenversprechen und Kundenerlebnis und wie Transformative Scenario Planning helfen kann.

In einem Panel-Interview diskutieren Janine Kreienbrink und Cyrill Luchsinger unter der Leitung von Björn Negelmann zentrale Herausforderungen im Zusammenspiel von Brand Experience und Customer Experience. Der Beitrag beleuchtet die Diskrepanz zwischen Markenversprechen und tatsächlichem Kundenerlebnis, insbesondere in B2B-Unternehmen der Automobil- und Airline-Branche. Die Diskussion fokussiert auf die Integration von Mitarbeitenden in die Customer Journey und die Optimierung interner Prozesse, um Kundenanforderungen verlässlich zu erfüllen. Ein besonderer Zugang wird durch die Einbindung von Transformative Scenario Planning geboten, das als Methode zur Überwindung von Silos und zur Entwicklung gemeinsamer Zukunftsszenarien vorgestellt wird.
Die Teilnehmer des Panels tauschen unterschiedliche Perspektiven aus, wie Unternehmen die Konsistenz zwischen Markenversprechen und Kundenerlebnis verbessern können. Janine Kreienbrink betont die Bedeutung der Mitarbeitereinbindung und empfiehlt, vor der Formulierung von Markenversprechen deren Rückmeldungen zu berücksichtigen. Cyrill Luchsinger hebt hervor, dass strukturelle Probleme in den Leistungsprozessen die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen können. Er verweist auf konkrete Beispiele aus der Automobilbranche, wo Fachkräftemangel und Kapazitätsengpässe zu einem Vertrauensverlust führen. Beide Experten sind sich einig, dass eine ehrliche interne Kommunikation und der Fokus auf eine solide Leistung entscheidend sind, um langfristig Kunden zu binden und die Glaubwürdigkeit der Marke zu stärken.

## Kernaussagen
- Die Diskrepanz zwischen Brand Experience und Customer Experience kann zu einem Vertrauensverlust bei Kunden führen.
- Mitarbeitende sollten in die Customer Journey eingebunden werden, um authentische Markenerlebnisse zu schaffen.
- Unternehmen müssen interne Prozesse optimieren, bevor sie große Marketingkampagnen starten, um Kundenversprechen einzuhalten.
- Transformative Scenario Planning kann helfen, Silos aufzubrechen und gemeinsame Zukunftsszenarien zu entwickeln.
- Bestehende Kunden zu halten und auszubauen ist oft kosteneffizienter als die Akquise neuer Kunden.

## Zitat
> Miteinander reden ist der erste Weg. Auch beim Thema Customer Experience. – Janine Kreienbrink
Wer in der Brand Experience etwas verspricht, das die Customer Experience nicht hält, hat ein Problem. – Cyrill Luchsinger
Vielleicht sollten wir erst einmal Geld, das in Marketingkampagnen fließt, in den Service stecken. – Björn Negelmann