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title: "Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (Oktober 2022)"
description: "Diskutieren Sie Methoden zur Überwindung von Silos im Customer Experience Management und die Rolle strukturierter Ansätze wie der Value Irritant Matrix."
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published: "2022-01-03"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (Oktober 2022)

**Aufgezeichnet am:** 12.10.2022
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann-1.html) — Konferenzleitung, Kongress Media
- [Janine Kreienbrink](/experten/janine-kreienbrink.html) — Inhaberin & Mitgründerin von CXdoing, Mustermann & Friends
- [Cyrill Luchsinger](/experten/cyrill-luchsinger.html) — Senior Manager Customer Experience, Swiss Post

Diskutieren Sie Methoden zur Überwindung von Silos im Customer Experience Management und die Rolle strukturierter Ansätze wie der Value Irritant Matrix.

In einem Interview bei den Shift/HR Talks 2022 diskutieren Janine Person_10 und Cyrill Person_9 unter der Moderation von Björn Person_3 über die Herausforderungen und Methoden im Customer Experience Management großer Unternehmen. Der Beitrag bietet einen tiefen Einblick in die Abgrenzung und Integration von Fachjargon sowie die Bedeutung der crossfunktionalen Zusammenarbeit. Besonders hervorzuheben ist die Diskussion über die Anwendung strukturierter Methoden wie dem Service Blueprint und der Value Irritant Matrix, die helfen, Silos zu überwinden und eine ganzheitliche Kundenerfahrung zu schaffen.
Die Gesprächsteilnehmenden betonen die Notwendigkeit der Klarheit über Fachbegriffe und Rollen, um erfolgreiche Projekte zu gewährleisten. Cyrill Person_9 erläutert die Unterschiede zwischen User Experience, Customer Experience und Service Design und beschreibt die Herausforderungen bei der Integration dieser Disziplinen in großen Organisationen. Janine Person_10 berichtet von einem Trainingsprogramm, das auf die Zusammenarbeit der Disziplinen abzielt und die Integration von Service Design-Elementen fördert. Die Diskussion umfasst auch die Priorisierung von Optimierungsmaßnahmen im Customer Journey Management, wobei die Value Irritant Matrix als hilfreiches Instrument zur Identifizierung kritischer Momente und zur Fokussierung auf wertschöpfende Maßnahmen hervorgehoben wird.

## Kernaussagen
- Fachjargon und Rollenklärung sind essenziell für erfolgreiche CX-Projekte.
- Service Design, User Experience und CX müssen klar abgegrenzt und integriert werden.
- Crossfunktionale Zusammenarbeit ist der Schlüssel zur Optimierung von Customer Journeys.
- Die Value Irritant Matrix bietet eine strukturierte Methode zur Priorisierung von Optimierungsmaßnahmen.
- Unternehmen müssen systematischer analysieren und gezielt Ressourcen einsetzen, um Kundennutzen zu maximieren.

## Zitat
> Wir müssen die Sprache zwischen den Disziplinen vereinheitlichen, um Missverständnisse zu vermeiden, aber die unterschiedlichen Fachbegriffe sind notwendig, um spezialisierte Problemfelder zu lösen. – Janine Kreienbrink
Die Value Irritant Matrix ist ein wertvolles Instrument, das Unternehmen hilft, ihre Ressourcen gezielt einzusetzen, aber es wird noch nicht ausreichend genutzt. – Cyrill Luchsinger
Die wirkliche Optimierung schaffen wir nur durch crossfunktionales Zusammenwirken. – Björn Negelmann