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title: "Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (September 2023)"
description: "Kundenzentrierung durch Führung: Praxisnahe Ansätze und Skill-Entwicklung für abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und Perspektivwechsel."
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published: "2022-12-09"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (September 2023)

**Aufgezeichnet am:** 06.09.2023
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann-1.html) — Konferenzleitung, Kongress Media
- [Janine Kreienbrink](/experten/janine-kreienbrink.html) — Inhaberin & Mitgründerin von CXdoing, Mustermann & Friends
- [Cyrill Luchsinger](/experten/cyrill-luchsinger.html) — Senior Manager Customer Experience, Swiss Post

Kundenzentrierung durch Führung: Praxisnahe Ansätze und Skill-Entwicklung für abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und Perspektivwechsel.

Das Interview mit Janine Kreienbrink und Cyrill Luchsinger bietet einen praxisnahen Einblick in die Förderung von Kundenzentrierung durch Führungskräfte. Die Diskussion beleuchtet, wie Führungskräfte durch authentische Erlebnisse, wie das Beispiel eines CEOs, der als Flugbegleiter arbeitet, Glaubwürdigkeit schaffen können. Der Austausch zwischen den Sprechern zeigt unterschiedliche Perspektiven auf die Notwendigkeit von Perspektivwechseln und abteilungsübergreifender Zusammenarbeit, um Kundennähe zu fördern. Die Teilnehmer betonen die Bedeutung von Skill-Entwicklung und horizontalen Prozessen, um Silodenken zu überwinden und eine ganzheitliche Kundenzentrierung zu etablieren.
Im inhaltlichen Fokus steht die Frage, wie Unternehmen durch praxisnahe Führungskonzepte und gezielte Weiterbildung die Customer Experience verbessern können. Janine Kreienbrink und Cyrill Luchsinger diskutieren die Erstellung von Skill-Matrixen und die Integration von Mitarbeitenden aus verschiedenen Abteilungen in den Kundenservice. Sie heben hervor, dass ein breites Skillset, einschließlich Strategieentwicklung und Customer Journey Mapping, entscheidend ist. Beide sind sich einig, dass die Herausforderungen in der Etablierung eines ganzheitlichen Ansatzes für Kundenzentrierung liegen und betonen die Notwendigkeit, die Skill-Entwicklung für CX-Professionals voranzutreiben.

## Kernaussagen
- Kundenzentrierung erfordert praxisnahe Führung, wie das Beispiel eines CEOs zeigt, der als Flugbegleiter arbeitet, um Kundenperspektiven zu verstehen.
- Customer Experience Professionals benötigen ein breites Skillset, einschließlich Strategie, Customer Journey Mapping und Change Management.
- Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, wie der Austausch zwischen Produktmanagement und Kundenservice, ist entscheidend für eine erfolgreiche Kundenzentrierung.
- Die Bedeutung von Weiterbildung und Skill-Matrixen für CX-Professionals steigt, um den Anforderungen moderner Unternehmen gerecht zu werden.
- Funktionsdenken fördert Silodenken – Unternehmen sollten horizontale Prozesse und Perspektivenwechsel fördern.

## Zitat
> Kundenzentrierung sollte nicht nur ein PR-Gag sein, sondern eine Selbstverständlichkeit im Unternehmensalltag. – Janine Kreienbrink
Die Herausforderung liegt darin, das Funktionsdenken zu überwinden und Kundenzentrierung als ganzheitlichen Ansatz zu etablieren. – Cyrill Luchsinger
Unternehmen wollen keine wissenden Mitarbeiter, sondern könnende Mitarbeiter. Wie wir das erreichen, ist eine zentrale Frage. – Janine Kreienbrink