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title: "Im Gespräch mit Judith Glüsenkamp zur Bedeutung des Customer Guiding"
description: "Kundenzentrierte Prozesse optimieren: Effizienz durch gezielte Kanalnutzung und End-to-End-Management steigern."
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published: "2022-07-28"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Im Gespräch mit Judith Glüsenkamp zur Bedeutung des Customer Guiding

**Aufgezeichnet am:** 29.09.2022
**Dauer:** 45 Min.

## Sprecher
- [Dr. Judith Glüsenkamp](/experten/judith-gluesenkamp.html) — Partnerin, MSR Consulting Group

Kundenzentrierte Prozesse optimieren: Effizienz durch gezielte Kanalnutzung und End-to-End-Management steigern.

Dr. Judith Glüsenkamp von der MSR Consulting Group diskutiert im Rahmen eines Interviews die Bedeutung von Customer Guiding für die Gestaltung kundenzentrierter Prozesse und die Effizienzsteigerung durch Multi-Channel-Strategien in großen Organisationen. Der Beitrag richtet sich an Führungskräfte in Beratungs- und Telekommunikationsunternehmen, die vor der Herausforderung stehen, Prozesse zu optimieren und Kundenzentrierung zu verankern. Glüsenkamp bietet eine fundierte Perspektive auf die Integration von Kunden- und Unternehmensinteressen und hebt die Rolle des Top-Managements bei der Umsetzung hervor.
Im Interview betont Glüsenkamp die Notwendigkeit, kundenzentrierte Prozesse effizient zu gestalten, um sowohl Kundenbedürfnisse als auch Unternehmensziele zu erfüllen. Sie erläutert, wie Unternehmen durch die Fokussierung auf die wichtigsten Kanäle Ressourcen effizient nutzen können. Methoden wie Journey Mapping und End-to-End-Prozessmanagement werden als zentrale Ansätze hervorgehoben, um die Komplexität der Kundeninteraktion zu bewältigen. Glüsenkamp unterstreicht die Bedeutung eines transparenten Entscheidungsprozesses und der Unterstützung durch das Top-Management, um kundenzentrierte Initiativen erfolgreich umzusetzen.

## Kernaussagen
- Kundenzentrierte Prozesse müssen effizient gestaltet werden, um sowohl Kundenbedürfnisse als auch Unternehmensziele zu erfüllen.
- Multi-Channel-Strategien sollten auf die wichtigsten Kanäle fokussiert werden, um Ressourcen effizient zu nutzen.
- Ein transparenter Entscheidungsprozess hilft, Prioritäten zwischen Kundenbedürfnissen und Unternehmenszielen zu setzen.
- Die Digitalisierung bietet Chancen zur Effizienzsteigerung, erfordert jedoch eine klare Strategie und Priorisierung.
- Top-Management-Unterstützung ist entscheidend, um kundenzentrierte Initiativen erfolgreich umzusetzen.

## Zitat
> Das Prinzip des Customer Guidings hilft uns, die wertvollsten Kundenanliegen zu priorisieren und effizient zu bedienen. – Dr. Judith Glüsenkamp
Ein einfacher Prozess für den Kunden ist auch für den Mitarbeiter einfacher. Das ergibt häufig eine Win-win-Situation. – Dr. Judith Glüsenkamp
Wir müssen uns fokussieren und priorisieren, um nicht zu viel Geld mit unwirksamen Aktivitäten zu verbrennen. – Dr. Judith Glüsenkamp