In dem Shift/CX Talk, moderiert von Björn Negelmann, wird ein tiefgründiges Gespräch mit Kai Riedel, dem Geschäftsführer von Customer.Consulting, geführt. Der Fokus liegt auf der Bedeutung der Customer Insight Forschung im Rahmen des Customer Experience Managements. Kai Riedel, mit über 25 Jahren Erfahrung in diesem Bereich, beleuchtet die Herausforderungen, denen sich Unternehmen gegenübersehen, wenn es darum geht, ihre Kunden wirklich zu verstehen. Er betont, dass viele Unternehmen trotz langjähriger Marktforschung immer noch Schwierigkeiten haben, relevante und zeitnahe Einblicke in die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden zu gewinnen. Die Diskussion hebt hervor, dass traditionelle Methoden der Marktforschung oft zu langsam sind, um in der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt effektiv zu sein, und unterstreicht die Notwendigkeit einer schnelleren und agileren Herangehensweise an die Kundenforschung.
Der zweite Schwerpunkt des Gesprächs liegt auf der Rolle agiler Methoden und der Bedeutung qualitativer Forschung. Kai Riedel erklärt, wie agile Praktiken dazu beitragen können, Kundenfeedback schneller in den Entwicklungs- und Verbesserungsprozess von Produkten und Dienstleistungen zu integrieren. Er spricht sich für ein Drei-Ebenen-Modell der Kundenforschung aus, das periodische Zufriedenheitsmessungen, prozessbezogene KPI-Messungen und anlassbezogene Kundenforschung umfasst. Darüber hinaus wird die Relevanz qualitativer Forschungsmethoden wie Tiefeninterviews hervorgehoben, um ein tieferes Verständnis der Kundenmotivationen und -einstellungen zu erlangen. Abschließend wird die Rolle von Technologie und KI in der Kundenforschung diskutiert, wobei betont wird, dass diese Werkzeuge unterstützend wirken, aber nicht das menschliche Verständnis für die spezifischen Bedürfnisse der Kunden ersetzen können.
Kernaussagen des Gesprächs:
Bedeutung von Customer Insights
- Aussage: Customer Insights sind entscheidend für den Erfolg im Customer Experience Management.
- Bedeutung: Unternehmen müssen ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse entwickeln, um effektive Strategien im Bereich der Kundenbeziehungen umzusetzen.
Herausforderungen in der Customer Insight Forschung
- Aussage: Viele Unternehmen verstehen ihre Kunden nicht ausreichend, teilweise wegen der langsamen Prozesse in der Marktforschung.
- Bedeutung: Es besteht ein Bedarf an schnelleren und effektiveren Methoden, um relevante Kundeninformationen zu gewinnen und umzusetzen.
Einsatz agiler Methoden
- Aussage: Agile Methoden können die Kundenorientierung in Unternehmen verbessern.
- Bedeutung: Durch agile Praktiken können Unternehmen schneller auf Kundenfeedback reagieren und dieses effektiver in ihre Produkt- und Serviceentwicklung integrieren.
Drei-Ebenen-Modell der Kundenforschung
- Aussage: Ein Modell aus periodischer Zufriedenheitsmessung, prozessbezogener KPI-Messung und anlassbezogener Kundenforschung wird vorgeschlagen.
- Bedeutung: Dieses Modell ermöglicht eine umfassendere und systematischere Erfassung von Kundenfeedback und -erfahrungen.
Bedeutung qualitativer Forschung
- Aussage: Qualitative Forschung ist entscheidend, um die wahren Motive und Einstellungen der Kunden zu verstehen.
- Bedeutung: Tiefeninterviews und ähnliche Methoden bieten wertvolle Einblicke, die über quantitative Daten hinausgehen und helfen, Kundenverhalten besser zu verstehen.
Rolle der Technologie und KI
- Aussage: KI kann in der Kundenforschung hilfreich sein, ersetzt aber nicht das menschliche Verständnis.
- Bedeutung: Technologische Werkzeuge können große Datenmengen verarbeiten und Muster erkennen, jedoch ist das menschliche Urteilsvermögen für spezifische Kundenbedürfnisse unerlässlich.
Zukunft der Customer Insight Forschung
- Aussage: Die Zukunft sieht eine stärkere Integration von Customer Insights in die Unternehmensstrategie vor.
- Bedeutung: Forscher sollten eine zentralere Rolle in Unternehmen einnehmen, um Kundenperspektiven effektiver in die Unternehmensentscheidungen einzubinden.