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title: "Im Gespräch mit Marcus Boris Schatilow zu Kunden, Technologie und gute Befragungen"
description: "Online-Befragungen und datengetriebene Analysen: Marcus Boris Schatilow über Kundenzentrierung und moderne Marktforschung."
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published: "2022-07-28"
updated: "2026-04-12"
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# Im Gespräch mit Marcus Boris Schatilow zu Kunden, Technologie und gute Befragungen

**Aufgezeichnet am:** 15.12.2022
**Dauer:** 45 Min.

## Sprecher
- [Marcus Boris Schatilow](/experten/markus-boris-schatilow.html) — Head of Customer Insights & Experience, QuestionPro

Online-Befragungen und datengetriebene Analysen: Marcus Boris Schatilow über Kundenzentrierung und moderne Marktforschung.

Marcus Boris Schatilow, Head of Customer Insights & Experience bei QuestionPro, diskutiert im Interview die Rolle von Online-Befragungen und datengetriebenen Analysen zur Ermittlung von Kundenerwartungen. Der Beitrag beleuchtet, wie sich die Akzeptanz für digitale Marktforschung durch die Pandemie verändert hat und welche Technologien Unternehmen nutzen, um tiefere Einblicke zu gewinnen. Schatilow hebt die Bedeutung eines ganzheitlichen Ansatzes hervor, der qualitative und quantitative Methoden kombiniert, um Lücken in der Datenanalyse zu schließen und ein umfassendes Kundenverständnis zu entwickeln.
Im Gespräch werden zentrale Themen wie die Validität von Online-Befragungen, der Einsatz von Sentimentanalyse und Dashboards sowie die Integration von Marktforschung und Analytics behandelt. Schatilow kritisiert die oft technologie- und KPI-getriebene Herangehensweise von Unternehmen und plädiert für eine stärkere Kundenzentrierung. Er empfiehlt, kontinuierlich Feedback einzuholen und die gewonnenen Erkenntnisse in alle Unternehmensbereiche zu integrieren. Der Beitrag bietet Einblicke in die Herausforderungen und Chancen der modernen Marktforschung und zeigt, wie Unternehmen durch den Einsatz von Plattformlösungen und differenzierten Datenanalysen kundenzentrierter agieren können.

## Kernaussagen
- Online-Befragungen haben durch die Pandemie an Akzeptanz gewonnen und ermöglichen tiefere Einblicke in Kundenerwartungen.
- Die Kombination aus qualitativer und quantitativer Forschung ist entscheidend, um Lücken in der Datenanalyse zu schließen.
- Technologien wie Sentimentanalyse und Dashboards helfen, große Datenmengen effizient zu analysieren und valide Erkenntnisse zu gewinnen.
- Customer Experience Management muss über punktuelle Kennzahlen hinausgehen und kontinuierlich die tieferen Bedürfnisse der Kunden erforschen.
- Unternehmen sollten Marktforschung und Analytics enger verzahnen, um ein ganzheitliches Bild der Kunden zu erhalten.

## Zitat
> Kundenbefragungen sind nicht nur ein Instrument, sondern eine Chance, tief in die Lebenswelten der Menschen einzutauchen und ihre Bedürfnisse wirklich zu verstehen. – Marcus Boris Schatilow
Viele Unternehmen sind zu technologiegetrieben und vergessen, dass echte Kundenbindung durch das Verstehen psychologischer und emotionaler Aspekte entsteht. – Marcus Boris Schatilow
Der Schlüssel zu erfolgreichem Customer Experience Management liegt in der Kombination von Datenanalyse und direktem Kundenfeedback, um ein vollständiges Bild der Kundenbedürfnisse zu erhalten. – Marcus Boris Schatilow