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title: "Im Gespräch mit Michael Brandt zum alten & neuen CX-Fokus auf der Customer Retention"
description: "Michael Brandt analysiert, wie Prozessoptimierung und Customer Journey Mapping die Kundenbindung in wirtschaftlich unsicheren Zeiten stärken."
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published: "2022-03-17"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Im Gespräch mit Michael Brandt zum alten & neuen CX-Fokus auf der Customer Retention

**Aufgezeichnet am:** 14.07.2022
**Dauer:** 45 Min.

## Sprecher
- [Michael Brandt](/experten/michael-brandt.html) — Founder of Michael Brandt CX-Excellence, Michael Brandt CX-Excellence

Michael Brandt analysiert, wie Prozessoptimierung und Customer Journey Mapping die Kundenbindung in wirtschaftlich unsicheren Zeiten stärken.

Michael Brandt, Gründer von Michael Brandt CX-Excellence, diskutiert im Interview auf der Shift/HR Talks 2022 die strategische Neuausrichtung von CX auf die Kundenbindung. Der Beitrag beleuchtet die Notwendigkeit, bestehende Kunden durch optimierte Prozesse und kulturell angepasste Strategien besser zu binden, insbesondere in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten. Brandt bietet eine tiefgehende Analyse der Herausforderungen, die sich aus kulturellen Unterschieden und wirtschaftlichen Unsicherheiten ergeben, und betont die Bedeutung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur.
Im Gespräch hebt Brandt die essenzielle Rolle von Prozessoptimierung und Customer Journey Mapping hervor, um Schwachstellen in der Kundeninteraktion zu identifizieren und zu beheben. Er kritisiert die häufige Vernachlässigung der Kundenbindung zugunsten der Neukundengewinnung und plädiert für eine stärkere Fokussierung auf bestehende Kunden. Brandt empfiehlt den Einsatz von Technologien wie Chatbots und Voice-of-Customer-Systemen, um die Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Zudem betont er die Notwendigkeit einer kontinuierlichen Anpassung der Customer Journey Maps und einer datenbasierten Kundenanalyse, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben.

## Kernaussagen
- Customer Retention ist in wirtschaftlich schwierigen Zeiten essenziell, da die Gewinnung neuer Kunden teurer ist.
- Prozessoptimierung und Customer Journey Mapping sind entscheidend, um Schwachstellen in der Kundeninteraktion zu identifizieren und zu beheben.
- Kulturelle Unterschiede zwischen Europa und den USA erfordern angepasste CX-Strategien, da nicht alle Ansätze übertragbar sind.
- Effizienz in der Kundenkommunikation und schnelle Reaktionszeiten sind zentrale Faktoren für die Kundenzufriedenheit.
- Eine kundenzentrierte Unternehmenskultur erfordert Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg und einheitliche Prozesse.

## Zitat
> Kundenbindung ist keine neue Modeerscheinung, sondern der Kern von CX-Strategien. Gerade jetzt müssen wir uns darauf konzentrieren, bestehende Kunden zu halten und zu pflegen. – Michael Brandt
Die kulturellen Unterschiede zwischen Europa und den USA erfordern angepasste Ansätze in der Kundenorientierung. Was in Amerika funktioniert, kann in Europa völlig anders wahrgenommen werden. – Michael Brandt
Ein stabiles Fundament ist entscheidend. Wir müssen die grundlegenden Prozesse beherrschen, bevor wir versuchen, unsere Kunden mit außergewöhnlichen Erlebnissen zu beeindrucken. – Michael Brandt