---
title: "Im Gespräch mit Monika Staubli zur Notwendigkeit von Empathie im Customer Service"
description: "Empathie im Kundenservice: Wie Technologie nonverbale Signale kompensiert und Kundenzufriedenheit trotz ungelöster Anliegen steigert."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/im-gespraech-mit-monika-staubli.html"
published: "2022-11-26"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Im Gespräch mit Monika Staubli zur Notwendigkeit von Empathie im Customer Service

**Aufgezeichnet am:** 27.04.2023

## Sprecher
- [Monika Staubli](/experten/monika-staubli.html)

Empathie im Kundenservice: Wie Technologie nonverbale Signale kompensiert und Kundenzufriedenheit trotz ungelöster Anliegen steigert.

Im Rahmen der Shift/CX Talks beleuchtet Monika Staubli die Rolle von Empathie im technologisch gestützten Kundenservice. Das Interview bietet eine tiefgehende Analyse, wie Empathie als Schlüsselkompetenz durch technologische Unterstützung und organisatorischen Wandel die Kundenzufriedenheit und Loyalität steigern kann. Staubli bringt ihre Expertise als Senior Account Executive bei Genesis und Vorstandsmitglied des Schweizer Call Net Netzwerks ein, um praxisnahe Einblicke in die Integration empathischer Kompetenzen in Serviceprozesse zu geben. Der Beitrag hebt die Bedeutung von proaktivem Handeln hervor und zeigt auf, wie Technologie, etwa durch CRM-Lösungen und Agent Assist, Mitarbeitende dabei unterstützt, empathische Interaktionen zu fördern.
Staubli definiert Empathie im Kundenservice als die Fähigkeit, die Gefühle des Gegenübers zu verstehen und gleichzeitig professionell zu bleiben. Sie betont, dass Technologie nonverbale Signale kompensieren kann, indem sie Kontextinformationen bereitstellt. Eine Studie von Genesis und Statista zeigt, dass Empathie selbst bei ungelösten Anliegen die Kundenzufriedenheit signifikant erhöht. Staubli diskutiert die Herausforderungen des Change Managements und die Notwendigkeit, organisatorische Silos abzubauen, um eine ganzheitliche Customer Experience zu ermöglichen. Sie sieht in der Integration von KI in den Kundenservice und der Förderung eines empathischen Mindsets zentrale Aufgaben für die Zukunft. Abschließend zieht sie Parallelen zur Einführung des Taschenrechners, um den fortlaufenden Prozess der Anpassung und Weiterbildung im technologisch gestützten Kundenservice zu verdeutlichen.

## Kernaussagen
- Empathie ist eine Schlüsselkompetenz im Kundenservice, die Kundenzufriedenheit und Loyalität maßgeblich beeinflusst.
- Technologie kann Empathie unterstützen, indem sie Kontextinformationen bereitstellt und proaktive Handlungsempfehlungen ermöglicht.
- Proaktives Routing und die Vermeidung von Wiederholungen sind zentrale Aspekte für eine empathische Kundeninteraktion.
- Organisatorische Silos behindern die effektive Nutzung von Technologien und müssen durch Change Management abgebaut werden.
- Empathische Führung steigert die Innovationskraft und Stressbewältigung der Mitarbeitenden, was sich positiv auf die Kundeninteraktion auswirkt.

## Zitat
> Empathie ist mehr als ein Buzzword; sie ist eine mächtige Fähigkeit, die über das bloße Einfühlungsvermögen hinausgeht und proaktives Handeln erfordert. – Monika Staubli
Technologie ist nur ein Werkzeug, das es ermöglicht, empathisch zu agieren. Der menschliche Aspekt und empathische Führung bleiben entscheidend. – Monika Staubli
Empathie kann Prozessschwächen ausgleichen. Selbst wenn ein Anliegen nicht gelöst wird, kann sie die Kundenzufriedenheit erheblich steigern. – Monika Staubli