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title: "Im Gespräch mit Prof. Dr. Nils Hafner & Harald Henn zu den strategischen Empfehlungen aus dem CEX Trendradar"
description: "Automatisierung und Datenqualität steigern Effizienz in CX-Prozessen. Entdecken Sie Methoden zur Optimierung von Customer Journeys."
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published: "2020-10-01"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Im Gespräch mit Prof. Dr. Nils Hafner & Harald Henn zu den strategischen Empfehlungen aus dem CEX Trendradar

**Aufgezeichnet am:** 22.10.2020
**Dauer:** 45 Min.

## Sprecher
- [Prof. Dr. Nils Hafner](/experten/prof-dr-nils-hafner.html) — Professor & Zukunftsforscher, Customer Competencies Institut Dr. Hafner GmbH
- [Harald Henn](/experten/harald-henn.html) — Geschäftsführer, Marketing Resultant

Automatisierung und Datenqualität steigern Effizienz in CX-Prozessen. Entdecken Sie Methoden zur Optimierung von Customer Journeys.

Im Interview diskutieren Prof. Dr. Nils Hafner und Harald Henn die strategische Optimierung und Automatisierung von Customer Experience Prozessen. Der Beitrag bietet eine tiefgehende Analyse der Herausforderungen und Möglichkeiten in der B2B-Branche, insbesondere in den Bereichen Automotive und Retail. Die Experten beleuchten, wie Automatisierung und Datenqualität die Effizienz und Kundenzufriedenheit steigern können. Ein besonderer Fokus liegt auf der Anwendung der Value Irritant Matrix, um zwischen Automatisierung und persönlicher Interaktion zu unterscheiden.
Zentrale Erkenntnisse des Gesprächs sind die Notwendigkeit, Customer Journey Mapping als Steuerungsinstrument mit Echtzeit-Rückkopplung zu nutzen und die Bedeutung von Datenqualität für erfolgreiche CX-Strategien. Die Experten betonen, dass Automatisierung im Vertrieb Standardaufgaben reduziert und strategische Interaktionen ermöglicht. Methoden wie "Jobs to Be Done" und "Next Best Action" werden als entscheidend für die präzise Erfassung von Kundenbedürfnissen hervorgehoben. Abschließend wird die Bedeutung einer unternehmensweiten Implementierung von CX-Strategien mit klarem Business Case unterstrichen.

## Kernaussagen
- Customer Journey Mapping muss nicht nur ein Planungstool sein, sondern auch ein Steuerungstool mit Rückkopplung der Echtzeitdaten.
- Automatisierung im Vertrieb ermöglicht es, zeitintensive Standardaufgaben zu reduzieren und den Fokus auf strategische Kundeninteraktionen zu legen.
- Datenqualität ist die Grundlage für erfolgreiche Customer Experience Strategien und lernende Prozesse.
- Die Value Irritant Matrix hilft, zwischen Automatisierung und persönlicher Interaktion zu unterscheiden, um Kundenbedürfnisse effizient zu erfüllen.
- Intent-basierte Ansätze sind entscheidend, um Kundenbedürfnisse präzise zu verstehen und passende Lösungen anzubieten.

## Zitat
> Customer Experience Management ist in einigen Teilen sogar ein Rückschritt. Wir reden im CRM seit 2000 von lernenden Prozessen. Das sind Dinge, die haben wir aus dem Qualitätsmanagement der 1980er Jahre. – Prof. Dr. Nils Hafner
Wir brauchen eine Logik, indem wir sagen, Ausspielungslogik: Was geben wir wem wann? Das ist in der Werbung eigentlich immer schon ein Thema gewesen. – Prof. Dr. Nils Hafner
Viele Unternehmen hecheln neuesten technologischen Trends nach, ohne wirklich zu verstehen, wie der Maschinenraum dieser Technologie aussieht und was sie denn wirklich tut. – Harald Henn