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title: "Im Gespräch mit Rainer Kolm (iCEM) zu den CX-Trends für 2021"
description: "Rainer Kolm diskutiert, wie kleine, gezielte Maßnahmen im Customer Experience Management schnelle Erfolge im B2B-Bereich ermöglichen."
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published: "2020-11-10"
updated: "2026-04-12"
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# Im Gespräch mit Rainer Kolm (iCEM) zu den CX-Trends für 2021

**Aufgezeichnet am:** 19.11.2020
**Dauer:** 45 Min.

## Sprecher
- [Rainer Kolm](/experten/rainer-kolm-1.html) — Inhaber, i-CEM Institut für Customer Experience Management

Rainer Kolm diskutiert, wie kleine, gezielte Maßnahmen im Customer Experience Management schnelle Erfolge im B2B-Bereich ermöglichen.

Im Interview mit Rainer Kolm wird das Customer Experience Management (CEM) aus einer praxisnahen Perspektive beleuchtet. Der Fokus liegt auf der Umsetzung kleiner, gezielter Maßnahmen, die schnelle Erfolge im B2B- und Großunternehmenskontext ermöglichen. Kolm, Inhaber des i-CEM, teilt seine langjährige Erfahrung und betont die Bedeutung von operativ umsetzbaren Initiativen gegenüber umfassenden Großprojekten. Besondere Aufmerksamkeit erhält die Rolle von Automatisierung und Digitalisierung im Kundenservice, die als Enabler für effizientere Prozesse dienen, jedoch mit Bedacht eingeführt werden sollten.
Zentrale Aussagen des Gesprächs umfassen die Empfehlung, CEM mit kleinen Projekten zu starten, die messbare Ergebnisse liefern. Kolm kritisiert den oft vergeblichen Versuch, CEM ganzheitlich anzugehen, und plädiert für eine iterative Optimierung entlang der Customer Journey. Er hebt hervor, dass Erfolge durch fokussierte Maßnahmen schneller erzielt werden können und betont die Notwendigkeit, diese sichtbar zu machen, um weitere Unterstützung im Unternehmen zu gewinnen. Die Diskussion um die Messbarkeit von Verbesserungen zeigt, dass direkte Kundenbefragungen effektiver sein können als traditionelle Kennzahlen wie der Net Promoter Score.

## Kernaussagen
- Customer Experience Management sollte mit kleinen, gezielten Projekten beginnen, anstatt sich auf eine holistische Strategie zu konzentrieren.
- Erfolge im CX-Bereich lassen sich schneller und effizienter durch fokussierte Maßnahmen erzielen, die messbar sind.
- Ein Closed-Loop-Ansatz im Customer Experience Management ermöglicht kontinuierliche Optimierung und bessere Integration in Unternehmensprozesse.
- Die Automatisierung von Kundeninteraktionen und Serviceprozessen wird zunehmend wichtiger, sollte jedoch mit Bedacht und Akzeptanz eingeführt werden.
- Kundenzentrierung erfordert ein Umdenken auf allen Unternehmensebenen, unterstützt durch klare Verantwortlichkeiten und messbare Ergebnisse.

## Zitat
> Customer Experience Management sollte nicht mit einem großen Wurf beginnen, sondern mit kleinen, gezielten Projekten, die messbare Erfolge bringen. – Rainer Kolm
Der Trend geht dahin, mehr mit weniger zu erreichen. Es geht darum, mit weniger Mitteln cleverer zu arbeiten und so größere Erfolge zu erzielen. – Rainer Kolm
Technologische Schlagworte sind nicht entscheidend. Wichtiger ist, wie bestehende Technologien clever genutzt werden, um neue Möglichkeiten zu schaffen. – Rainer Kolm