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title: "Im Gespräch mit Silvana Buljan über die Bedeutung des CX-Leaderships"
description: "Silvana Buljan diskutiert die strategische Neuausrichtung von Führungskräften in der post-pandemischen Arbeitswelt und deren Einfluss auf Customer Experience."
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published: "2021-10-20"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Im Gespräch mit Silvana Buljan über die Bedeutung des CX-Leaderships

**Aufgezeichnet am:** 17.02.2022

## Sprecher
- [Silvana Buljan](/experten/silvana-buljan-buljan-partners.html) — Buljan & Partners

Silvana Buljan diskutiert die strategische Neuausrichtung von Führungskräften in der post-pandemischen Arbeitswelt und deren Einfluss auf Customer Experience.

Silvana Buljan, eine erfahrene Beraterin, beleuchtet im Interview die strategische Neuausrichtung von Führungskräften und Unternehmen in der post-pandemischen Arbeitswelt. Der Beitrag bietet Einblicke in die Herausforderungen und Chancen, die sich durch die Pandemie für Leadership und Customer Experience ergeben haben. Besonders hervorzuheben ist der Fokus auf die Transformation von Führungskräften, die sich stärker auf strategische und kulturelle Aspekte konzentrieren müssen, um nachhaltige Veränderungen zu erzielen. Die Diskussion richtet sich an HR-Leiter und Verantwortliche in globalen Unternehmen, die eine kundenzentrierte Führung und Mitarbeiterbindung fördern möchten.
Im Gespräch werden zentrale Themen wie die Bedeutung eines starken Purpose-Statements, die Notwendigkeit von datenbasierten Entscheidungen und die Integration von Top-Down- und Bottom-Up-Ansätzen zur erfolgreichen Transformation behandelt. Silvana Buljan betont die Rolle von Führungskräften als Schlüssel zur Kundenorientierung, wobei Programme wie Voice of the Customer und Prozessoptimierung als notwendige Maßnahmen hervorgehoben werden. Die Pandemie hat die Akzeptanz für virtuelle Zusammenarbeit erhöht und gezeigt, dass kulturelles Verständnis und Sprachkompetenz entscheidend sind. Abschließend wird die Bedeutung der Einbindung von Mitarbeitenden in die strategische Neugestaltung betont, um eine nachhaltige Veränderung zu erreichen.

## Kernaussagen
- Die Pandemie hat die Bedeutung der Employee Experience als zentralen Faktor für die Customer Experience verdeutlicht.
- Führungskräfte müssen ihre Rolle neu definieren und sich stärker auf strategische und kulturelle Aspekte konzentrieren.
- Ein starkes Purpose-Statement motiviert Mitarbeiter und verbessert die Customer Experience sowie die Geschäftsergebnisse.
- Die Transformation erfordert eine enge Verzahnung von Top-Down- und Bottom-Up-Ansätzen, um nachhaltige Veränderungen zu erzielen.
- Erfolgsmessung und datenbasierte Entscheidungen sind essenziell, um die Wirkung von Maßnahmen auf Mitarbeiter und Kunden zu bewerten.

## Zitat
> Customer Experience ist keine einmalige Initiative, sondern eine kontinuierliche strategische Ausrichtung, die in der gesamten Organisation verankert sein muss. – Silvana Buljan
Die Pandemie hat gezeigt, dass wir uns neu orientieren müssen. Führungskräfte sollten nicht nur als Manager, sondern als strategische Wegbereiter agieren. – Silvana Buljan
Ein starkes Netzwerk und die Fähigkeit, die richtigen Kämpfe auszuwählen, sind entscheidend, um Veränderungen voranzutreiben und den Geschäftserfolg zu sichern. – Silvana Buljan