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title: "Im Gespräch mit Stephan Abeler (cx/omni) zum datenbasierten Customer Experience Management"
description: "Datenbasiertes CX-Management: Prozessintegration und systematisches Feedback für nachhaltige Kundenerlebnisse. Insights von Stephan Abeler."
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published: "2020-10-01"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Im Gespräch mit Stephan Abeler (cx/omni) zum datenbasierten Customer Experience Management

**Aufgezeichnet am:** 04.11.2020
**Dauer:** 45 Min.

## Sprecher
- [Stephan Abeler](/experten/stephan-abeler.html) — COO, cxomni

Datenbasiertes CX-Management: Prozessintegration und systematisches Feedback für nachhaltige Kundenerlebnisse. Insights von Stephan Abeler.

Stephan Abeler, COO von cxomni, beleuchtet im Interview datenbasiertes Customer Experience Management mit einem besonderen Fokus auf die Integration von Prozessen und systematisches Feedback. Der Beitrag richtet sich an Fachverantwortliche im B2B-SaaS- und Retail-Bereich und bietet tiefgehende Einblicke in die Operationalisierung von Customer Journey Mapping und Closed-Loop-Experience-Management. Abeler bringt seine langjährige Erfahrung im Customer Experience Management ein und diskutiert die Herausforderungen und Möglichkeiten der Prozessintegration, um Kundenerlebnisse nachhaltig zu verbessern.
Im Zentrum des Gesprächs steht die Notwendigkeit, Feedback systematisch zu erfassen und mit Prozessdaten zu verknüpfen. Abeler plädiert für ein differenziertes, prozessbasiertes Feedbackmanagement, das über generische Metriken wie den Net Promoter Score hinausgeht. Er betont die Bedeutung der Automatisierung und Systematisierung der Feedbackerhebung, um kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen. Methoden wie Design Thinking und Process Mining werden als komplementäre Ansätze betrachtet, um sowohl die emotionale als auch die operative Dimension der Customer Experience abzudecken. Abschließend empfiehlt Abeler, den Paradigmenwechsel von der reinen Journey-Sicht zur prozessorientierten Sicht zuzulassen, um die tägliche Arbeit aus Kundensicht zu optimieren.

## Kernaussagen
- Customer Journey Mapping wird oft nur als Planungstool genutzt, sollte jedoch als Steuerungs- und Managementinstrument etabliert werden.
- Ein Closed-Loop-Ansatz verbindet systematisches Feedback mit Prozessdaten, um Kundenerlebnisse kontinuierlich zu verbessern.
- Die Integration von Kundenfeedback in operative Prozesse ist entscheidend, um die Customer Experience nachhaltig zu optimieren.
- Datengetriebenes Arbeiten erfordert gezielte Fragen an spezifische Prozesspunkte, um relevante Erkenntnisse zu gewinnen.
- Customer Experience Management sollte sich auf die Verbesserung der täglichen Arbeit aus Kundensicht konzentrieren.

## Zitat
> Wir müssen den Kunden systematisch fragen, um relevantes Feedback zu erhalten und daraus die Prozesse zu optimieren. – Stephan Abeler
Der Prozess ist das Feste, das die Customer Experience auslöst. Wir erleben eine Customer Experience auf Basis unserer Leistungen und Prozesse. – Stephan Abeler
Die größte Herausforderung ist, dass die Customer Journey oft nicht mit den operativen Prozessen übereinstimmt. Wir müssen diese Kluft überwinden, um echte Kundenerlebnisse zu schaffen. – Stephan Abeler