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title: "Im Gespräch mit Thomas Maiwald-Immer: Benchmarking NPS, CSAT & CES"
description: "Benchmarking-Daten nutzen, um Prozesse zu optimieren und die Customer Journey zu verbessern. Erfahren Sie, wie Metriken effektiv eingesetzt werden."
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published: "2022-12-02"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Im Gespräch mit Thomas Maiwald-Immer: Benchmarking NPS, CSAT & CES

**Aufgezeichnet am:** 24.07.2024
**Dauer:** 60 Min.

## Sprecher
- [Thomas Maiwald-Immer](/experten/thomas-maiwald-immer.html) — Managing Director DACH/PL, QuestionPro

Benchmarking-Daten nutzen, um Prozesse zu optimieren und die Customer Journey zu verbessern. Erfahren Sie, wie Metriken effektiv eingesetzt werden.

Thomas Maiwald-Immer, Managing Director DACH/PL bei QuestionPro, diskutiert im Interview die Rolle von NPS, CSAT und Customer Effort Score im Customer Experience Management. Der Beitrag bietet eine detaillierte Analyse der Erhebung und Interpretation dieser Metriken im Branchenvergleich. Besondere Aufmerksamkeit gilt der Anwendung von Benchmarking-Daten zur Prozessoptimierung in verschiedenen Industrien, darunter B2B-SaaS, Einzelhandel und öffentlicher Nahverkehr. Die Diskussion hebt hervor, wie Unternehmen durch gezielte Nutzung von Benchmarking-Daten ihre Position im Markt besser verstehen und ihre Customer Journey verbessern können.
Zentrale Erkenntnisse des Interviews sind die Bedeutung der gezielten Auswahl von Metriken je nach Touchpoint und die Notwendigkeit, negative Kundenfeedbacks als Chance zur Verbesserung zu nutzen. Maiwald-Immer betont, dass die Interpretation der Daten entscheidender ist als die Wahl der Skala. Die Studie zeigt, dass trotz gestiegener Investitionen die Scores-Werte sinken, was auf verändertes Verbraucherverhalten und gestiegene Kundenerwartungen zurückzuführen ist. Praktische Empfehlungen umfassen die Nutzung von AI-gestützten Tools für tiefere Analysen und die Einbindung von Online-Communities zur Generierung qualitativer Insights. Maiwald-Immer unterstreicht die Wichtigkeit der pragmatischen Umsetzung von Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience, anstatt sich in methodischen Details zu verlieren.

## Kernaussagen
- NPS, CSAT und Customer Effort Score sind die zentralen KPIs für die Bewertung der Kundenbeziehung und sollten je nach Touchpoint gezielt eingesetzt werden.
- Die Interpretation und Nutzung der erhobenen Daten ist entscheidender als die Wahl der Skala oder des Scores selbst.
- Benchmarking-Daten helfen Unternehmen, ihre Position im Branchenvergleich zu verstehen, sollten jedoch immer im Kontext interpretiert werden.
- Steigende Kundenerwartungen erfordern kontinuierliche Anpassungen der CX-Prozesse, um Wettbewerbsfähigkeit zu sichern.
- Negative Kundenfeedbacks bieten eine große Chance zur Verbesserung und sollten systematisch in den Closed-Loop-Prozess integriert werden.

## Zitat
> Wir haben die Möglichkeit, über ein Online-Panel Benchmark-Daten zu erheben, um Unternehmen einen Vergleich ihrer Scores wie NPS, CSAT und CES zu ermöglichen. – Thomas Maiwald-Immer
Die größte Herausforderung liegt nicht in der Skala der Scores, sondern in der Interpretation und Anwendung der Ergebnisse durch die Unternehmen. – Thomas Maiwald-Immer
Ein negatives Feedback ist eine riesige Chance. Es bietet die Möglichkeit, Kunden zurückzugewinnen und Prozesse zu verbessern. – Thomas Maiwald-Immer