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title: "Im Gespräch mit Thomas Wachter über die Herausforderungen & Empfehlungen für globale Kundenfeedback-Programme"
description: "Thomas Wachter analysiert, wie globale Feedback-Programme durch Standardisierung und lokale Anpassung optimiert werden können."
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published: "2021-08-17"
updated: "2026-04-12"
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# Im Gespräch mit Thomas Wachter über die Herausforderungen & Empfehlungen für globale Kundenfeedback-Programme

**Aufgezeichnet am:** 28.10.2021
**Dauer:** 45 Min.

## Sprecher
- [Thomas Wachter](/experten/thomas-wachter.html) — Bereichsleiter Customer Experience Management für International Projects, Kantar

Thomas Wachter analysiert, wie globale Feedback-Programme durch Standardisierung und lokale Anpassung optimiert werden können.

Thomas Wachter, Bereichsleiter Customer Experience Management für internationale Projekte bei Kantar, beleuchtet in einem Interview die Herausforderungen und Erfolgsfaktoren multinationaler Customer Experience Programme. Der Beitrag bietet eine tiefgehende Analyse der Balance zwischen Standardisierung und lokaler Anpassung von Feedback-Programmen. Wachter diskutiert die Notwendigkeit, Feedback-Daten effizient zu nutzen und in konkrete Prozessverbesserungen umzusetzen, um die Markenloyalität zu steigern. Die Diskussion richtet sich an Senior Manager und Analysten in großen, international agierenden Unternehmen und bietet praxisnahe Einblicke in die Optimierung von Customer Experience Strategien.
Im Interview betont Wachter die Bedeutung eines Closed-Loop-Ansatzes, bei dem Feedback systematisch zur Optimierung genutzt wird. Er beschreibt, wie technologische Fortschritte die Anpassung von Feedback-Programmen beschleunigen und die Integration von offenen Feedbacks mit etablierten Metriken wie NPS wertvolle Einblicke für Prozessoptimierungen liefern. Die Herausforderung liegt in der Vermeidung von Überbefragung und der Auswahl strategisch relevanter Kontaktpunkte. Wachter hebt hervor, dass die Umsetzung von Feedback in Maßnahmen nur gelingt, wenn das Management die Bedeutung von Customer Experience vorlebt und Ressourcen bereitstellt. Die Corona-Pandemie hat die Einführung digitaler Feedbackprozesse beschleunigt, und hybride Modelle mit analogen und digitalen Kanälen stellen neue Herausforderungen dar.

## Kernaussagen
- Kundenfeedback-Programme müssen standardisiert und gleichzeitig lokal angepasst sein, um Akzeptanz und Effizienz zu gewährleisten.
- Die Kombination aus offenen Feedbacks und etablierten Metriken wie NPS liefert die besten Einblicke für Prozessoptimierungen.
- Ein erfolgreiches Feedback-Programm erfordert Top-Down-Unterstützung, klare Kommunikation und eine Schulung der Mitarbeiter.
- Technologische Fortschritte ermöglichen heute eine schnellere und flexiblere Anpassung von Feedback-Programmen an sich ändernde Kundenbedürfnisse.
- Das größte Hindernis für die Umsetzung von Feedback-Daten in Aktionen ist häufig das Silodenken in Organisationen.

## Zitat
> Kundenfeedback-Programme sind ressourcenintensiv und erfordern eine klare Kommunikation und Aktivierung, um erfolgreich zu sein. – Thomas Wachter
Ein stabiles Kernprogramm ist essenziell, aber Flexibilität ist notwendig, um auf sich ändernde Kundenerwartungen reagieren zu können. – Thomas Wachter
Top-Management-Buy-In ist entscheidend, um die Umsetzung von Feedback-Programmen zu gewährleisten und organisatorische Veränderungen zu fördern. – Thomas Wachter