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title: "Im Gespräch mit Tobias Reiland zum CX-Umsetzungsproblem in den Unternehmen"
description: "Kundenzentrierung erfordert klare Führung und Silos zu überwinden. Erfahren Sie, wie Feedback-Programme effektiv operationalisiert werden."
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published: "2021-12-28"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Im Gespräch mit Tobias Reiland zum CX-Umsetzungsproblem in den Unternehmen

**Aufgezeichnet am:** 24.03.2022
**Dauer:** 45 Min.

## Sprecher
- [Tobias Reiland](/experten/tobias-reiland-kantar.html) — Senior Director Business Development CX & Alliances, Kantar

Kundenzentrierung erfordert klare Führung und Silos zu überwinden. Erfahren Sie, wie Feedback-Programme effektiv operationalisiert werden.

Im Interview mit Tobias Reiland, Senior Director Business Development bei Kantar, wird die Herausforderung der Kundenzentrierung in großen Unternehmen beleuchtet. Der Beitrag bietet einen tiefen Einblick in die strategische Umsetzung von Kundenzentrierung, insbesondere in den Branchen Telekommunikation und Automobil. Reiland diskutiert die Notwendigkeit, Silostrukturen zu überwinden und Feedback-Programme effektiv zu operationalisieren. Die Perspektive eines erfahrenen Branchenexperten verleiht dem Gespräch eine besondere Tiefe, indem es die Diskrepanz zwischen strategischen Absichten und operativer Realität aufzeigt.
Reiland betont, dass Kundenzentrierung eine klare Führung und Durchgriff auf alle Abteilungen erfordert. Feedback-Programme müssen regelmäßig überprüft und an neue Anforderungen angepasst werden. Ein zentrales Hindernis ist die fehlende Umsetzung von Konzepten in die Praxis, oft bedingt durch mangelnde Ressourcen und unzureichendes Verständnis der Mitarbeitenden. Reiland sieht iterative Ansätze und kontinuierliche Prozessoptimierung als Schlüssel zum Erfolg. Er empfiehlt, den ROI von Kundenzentrierungsmaßnahmen klar zu argumentieren, um Budgets und Ressourcen zu sichern. Die Transformation erfordert Mut und die Bereitschaft, bestehende Strukturen zu hinterfragen und anzupassen.

## Kernaussagen
- Kundenzentrierung erfordert eine klare Governance-Struktur mit Management-Buy-in und Durchgriff auf alle Abteilungen.
- Feedback-Programme müssen regelmäßig überprüft und an neue Anforderungen angepasst werden, um wirksam zu bleiben.
- Die Überwindung von Silostrukturen ist essenziell, um Kundenerwartungen ganzheitlich zu erfüllen.
- Unternehmen müssen Mut zeigen, iterative Ansätze verfolgen und bereit sein, Prozesse kontinuierlich zu optimieren.
- Eine klare ROI-Argumentation ist notwendig, um Budgets und Ressourcen für CX-Initiativen zu sichern.

## Zitat
> In unsicheren Zeiten suchen Kunden Beziehungen zu Marken, die Vertrauen erwecken und Sicherheit bieten. Der Brand Promise muss eingehalten werden, um eine loyale Kundenbasis zu schaffen. – Tobias Reiland
Viele Unternehmen haben kein Konzeptionierungsproblem, sondern ein Umsetzungsproblem. Es fehlt oft an Ressourcen und Verständnis, warum Kundenzentrierung wichtig ist. – Tobias Reiland
Die größte Herausforderung bei der Umsetzung von Customer Experience ist das Aufbrechen von Silos innerhalb der Organisation. Ohne eine klare Governance und ein starkes Mandat bleibt Kundenzentrierung oft nur ein Lippenbekenntnis. – Tobias Reiland