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title: "Im Gespräch mit Ulrike Dolle zu den Prinzipien der Service Excellence"
description: "Ulrike Dolle analysiert, wie Service Excellence exzellenten Service als Wettbewerbsvorteil verankert und Kundenbegeisterung fördert."
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published: "2020-12-15"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Im Gespräch mit Ulrike Dolle zu den Prinzipien der Service Excellence

**Aufgezeichnet am:** 10.06.2021
**Dauer:** 45 Min.

## Sprecher
- [Ulrike Dolle](/experten/ulrike-dolle.html) — Geschäftsführerin & Service Excellence Expertin, ADM Institut

Ulrike Dolle analysiert, wie Service Excellence exzellenten Service als Wettbewerbsvorteil verankert und Kundenbegeisterung fördert.

Ulrike Dolle, Geschäftsführerin und Service Excellence-Expertin des ADM Instituts, beleuchtet in einem Interview die Prinzipien und die Implementierung von Service Excellence als Managementsystem. Der Beitrag richtet sich an Fachverantwortliche für Customer Experience und Change Manager, die sich mit der kundenzentrierten digitalen Transformation auseinandersetzen. Dolle bietet eine tiefgehende Analyse der Verzahnung von Service Excellence mit digitaler Transformation und der Bedeutung einer kundenorientierten Unternehmenskultur. Sie hebt hervor, dass die nachhaltige Verankerung von Servicequalität als Wettbewerbsvorteil entscheidend ist.
Im Gespräch werden zentrale Konzepte wie das Kano-Modell und der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) thematisiert. Dolle betont, dass Service Excellence als Managementsystem darauf abzielt, an jedem Kontaktpunkt exzellenten Service zu bieten und Kundenbegeisterung zu fördern. Sie schildert praxisnahe Beispiele aus der Hotellerie und dem Einzelhandel, um die Bedeutung einer konsistenten Servicequalität zu verdeutlichen. Die Herausforderung sieht sie in der Skalierung einer kundenorientierten Haltung in wachsenden Unternehmen. Dolle empfiehlt, eine Unternehmenskultur zu etablieren, in der Führungskräfte als Vorbilder agieren und die Ausrichtung auf exzellenten Service vorleben.

## Kernaussagen
- Service Excellence ist ein Managementsystem, das darauf abzielt, Kunden an jedem Kontaktpunkt exzellenten Service zu bieten.
- Unternehmen müssen eine kundenorientierte Vision und Mission entwickeln, um Service Excellence nachhaltig zu verankern.
- Kultureller Wandel und die Etablierung einer kundenorientierten Haltung sind entscheidend für die erfolgreiche Implementierung von Service Excellence.
- Digitale Transformation sollte aus der Perspektive des Kunden gestaltet werden, um relevante und begeisternde Erlebnisse zu schaffen.
- Regelmäßige Feedbackschleifen und kontinuierliche Verbesserung sind essenziell, um Servicequalität langfristig zu sichern.

## Zitat
> INTERVIEW:
Exzellenter Kundenservice bedeutet, den Kunden an jedem Kontaktpunkt zu begeistern und Weiterempfehlungen zu generieren. – Ulrike Dolle
Unternehmen, die sich nicht auf exzellenten Service ausrichten, werden langfristig den Anschluss verlieren. – Ulrike Dolle
Die Herausforderung besteht darin, eine kundenorientierte Haltung im gesamten Unternehmen zu etablieren, nicht nur in einzelnen Abteilungen. – Ulrike Dolle