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title: "Improving CX and Customer Service with Online Communities"
description: "Wie Online-Communities Supportkosten senken, Peer-to-Peer-Support fördern und Insights für CX-Strategien in B2B und Konsumgüter liefern."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/improving-cx-and-customer-service-with-online-communities.html"
published: "2021-12-10"
updated: "2026-04-23"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Improving CX and Customer Service with Online Communities

**Aufgezeichnet am:** 09.03.2022
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Jon Allen](/experten/jon-allen.html) — Vice President and General Manager Community and Web Self-Service, Verint

Wie Online-Communities Supportkosten senken, Peer-to-Peer-Support fördern und Insights für CX-Strategien in B2B und Konsumgüter liefern.

Jon Allen adressiert die Herausforderungen großer B2B-Unternehmen und Konsumgüterhersteller im Umgang mit steigenden Serviceanfragen und begrenzten Ressourcen. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie digitale Communities als strategischer Bestandteil der Customer Experience genutzt werden können, um das Engagement Capacity Gap zu schließen. Der Praxisbericht basiert auf konkreten Beispielen aus den Bereichen B2B-SaaS, Enterprise-Software und Consumer Electronics und beleuchtet die Integration von Online-Communities in bestehende Service- und Marketingstrukturen. Besonderes Augenmerk liegt auf der Verbindung von Mensch und Bot, der Nutzung von Daten aus verschiedenen Kanälen für KI-gestützte Analysen sowie der unternehmensweiten Verankerung von Customer Experience.
Im Vortrag zeigt Allen vier zentrale Nutzenargumente für den Einsatz von Online-Communities: signifikante Call Deflection durch Peer-to-Peer-Support, Senkung der Supportkosten, Generierung von nutzergenerierten Inhalten für SEO und Wissensmanagement sowie die Erschließung von Insights aus Kundeninteraktionen. Anhand der Beispiele Sage, Olympus und Titleist wird deutlich, wie Unternehmen Communities zur Konsolidierung von Servicekanälen, zur Förderung von Kundenbindung und zur Steigerung der Sichtbarkeit in Suchmaschinen einsetzen. Operativ empfiehlt Allen, mit Seed Content aus häufigen Supportanfragen zu starten, Gamification-Elemente zur Aktivierung von Experten zu nutzen und Mehrsprachigkeit durch technische Integrationen sicherzustellen. Die Rolle von Sponsorship, Ownership in den Fachbereichen und einer flexiblen Architektur wird als Voraussetzung für nachhaltiges Wachstum und die kontinuierliche Wertschöpfung der Community hervorgehoben.

## Kernaussagen
- <p>Online-Communities ermöglichen signifikante Call Deflection, indem Kunden rund um die Uhr Fragen stellen und Antworten erhalten, was Supportkosten senkt.
- Peer-to-Peer Support in Communities fördert Engagement, Vertrauen und die Generierung von nutzergeneriertem Content, der für Self-Service und SEO genutzt werden kann.
- Der Einsatz von Community-Building-Blocks wie Foren, Blogs, Wikis und Micro-Communities erlaubt eine flexible, zielgruppenorientierte Gestaltung der Customer Experience.
- Die erfolgreiche Etablierung einer Community erfordert neben Technologie vor allem organisatorisches Commitment, Sponsorship und gezielte Seed-Inhalte.
- Komplexe Servicefälle und technische Fragestellungen werden in Communities oft schneller und effizienter durch Schwarmintelligenz gelöst als im klassischen Support.</p>

## Zitat
> Online-Communities sind der Schlüssel, um das Engagement-Capacity-Gap zwischen steigenden Kundenerwartungen und stagnierenden Budgets zu schließen. – Jon Allen
Erst wenn Unternehmen ihren Kunden exklusive Mehrwerte in der Community bieten, entsteht die Loyalität, die sie von reinen Webseiten nicht bekommen. – Jon Allen
Mit Peer-to-Peer-Support, dynamischem Content und gezielter Gruppenbildung werden Communities zum zentralen Touchpoint für Support, Feedback und Produktinnovation. – Jon Allen