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title: "Impuls: Kundenzentrierte Führung: ein Schlüsselfaktor für eine erfolgreiche CX Umsetzung"
description: "Führung als Schlüssel zur CX: Entwickeln Sie Kompetenzen für kulturellen Wandel und strategische Kundenzentrierung."
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published: "2021-01-05"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Impuls: Kundenzentrierte Führung: ein Schlüsselfaktor für eine erfolgreiche CX Umsetzung

**Aufgezeichnet am:** 22.03.2021
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Silvana Buljan](/experten/silvana-buljan-buljan-partners.html) — Buljan & Partners

Führung als Schlüssel zur CX: Entwickeln Sie Kompetenzen für kulturellen Wandel und strategische Kundenzentrierung.

Silvana Buljan beleuchtet in ihrem Vortrag bei den Shift/HR Talks 2022 die Bedeutung von Führungskompetenzen für die erfolgreiche Umsetzung von Kundenzentrierung in Unternehmen. Sie argumentiert, dass kultureller Wandel und die Verankerung von Kundenzentrierung in der Unternehmenskultur ohne starke Führungskräfte nicht gelingen können. Der Vortrag richtet sich an Führungskräfte und Transformationsmanager in mittelständischen und großen Unternehmen und bietet praxisnahe Einblicke sowie ein Kompetenzmodell, das Führungskräften konkrete Entwicklungswege aufzeigt.
Buljan betont, dass die Transformation zu einer kundenzentrierten Organisation sowohl persönliche als auch organisatorische Führungsqualitäten erfordert. Sie stellt ein Kompetenzmodell vor, das auf vier Kompetenzsets basiert: Kundenfokussierung, Bedarfsermittlung, Impulsgebung und emotionale Kompetenzen. Diese Kompetenzen sind mit beobachtbarem Verhalten verknüpft und können durch gezielte Entwicklung gestärkt werden. Der Vortrag unterstreicht die Notwendigkeit, Kundenzentrierung strategisch zu verankern und die Mitarbeitenden aktiv in den Wandel einzubeziehen, um nachhaltige Erfolge zu erzielen.

## Kernaussagen
- Kultureller Wandel ist essenziell für die erfolgreiche Umsetzung von Kundenzentrierung und erfordert starke Führung.
- 56% der Transformationsprojekte scheitern an mangelnder Führung und unzureichender Kommunikation.
- Top-Management-Unterstützung und die Einbindung der Mitarbeiter sind entscheidend für den Erfolg kultureller Transformationen.
- Führungskräfte müssen sowohl persönliche als auch organisatorische Führungsqualitäten entwickeln, um Kundenzentrierung strategisch und operativ zu fördern.
- Ein Kompetenzmodell für Customer Experience Leadership kann Führungskräfte bei der Entwicklung und Messung ihrer Fähigkeiten unterstützen.

## Zitat
> Führung ist der Schlüssel zur erfolgreichen Umsetzung von CX. Ohne sie scheitern 56% der Projekte am kulturellen Wandel. – Silvana
Top-Management muss den Wandel unterstützen. 72% der erfolgreichen Transformationen haben die Unterstützung von ganz oben. – Silvana
Mitarbeiter müssen in die Transformation eingebunden werden. Ohne ihre Beteiligung ist ein Wandel nicht möglich. – Silvana