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title: "Interaktive Townhall-Diskussion: Reflektionen zu Erfolgsfaktoren für das Customer Journey Management"
description: "Strategische Prozessoptimierung und Feedbackintegration als Schlüssel zur erfolgreichen Customer Journey im B2B-Technologieumfeld."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/interaktive-townhall-diskussion-reflektionen-zu-erfolgsfaktoren-fuer-das-customer-journey-management.html"
published: "2020-10-09"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Interaktive Townhall-Diskussion: Reflektionen zu Erfolgsfaktoren für das Customer Journey Management

**Aufgezeichnet am:** 18.11.2020
**Dauer:** 10 Min.

## Sprecher
- [Referent_innen & Teilnehmer_innen der Veranstaltung](/experten/referent-innen-teilnehmer-innen-der-veranstaltung.html)

Strategische Prozessoptimierung und Feedbackintegration als Schlüssel zur erfolgreichen Customer Journey im B2B-Technologieumfeld.

Die interaktive Townhall-Diskussion auf den Shift/HR Talks 2022 beleuchtet Erfolgsfaktoren im Customer Journey Management im B2B-Technologieumfeld. Im Mittelpunkt stehen strategische Prozessoptimierung und die Integration von Kundenfeedback. Die Veranstaltung bietet praxisnahe Einblicke für Verantwortliche aus Customer Experience und Customer Service, wie sich die Customer Experience als Differenzierungsmerkmal etablieren lässt. Die Diskussion zeigt, dass Technologie ein wichtiger Enabler ist, jedoch nicht als alleinige Lösung ausreicht. Vielmehr sind ein systematisches Vorgehen und die Berücksichtigung hedonischer Qualitäten entscheidend.
Zentrale Erkenntnisse der Diskussion umfassen die Bedeutung eines tiefen Verständnisses der Kundenbedürfnisse und die Notwendigkeit, kontinuierlich Feedback in die Optimierung der Customer Journey zu integrieren. Praxisbeispiele verdeutlichen, dass die Digitalisierung Prozesse beschleunigt, jedoch auch Herausforderungen in der Integration bestehender Strukturen mit sich bringt. Die Teilnehmenden betonen, dass Customer Journey Management ein langfristiger, iterativer Prozess ist, der strategisches Vorgehen und den gezielten Einsatz von Technologie erfordert. Abschließend wird empfohlen, Customer Journey Management als strategische Daueraufgabe zu begreifen und kontinuierliche Anpassungen vorzunehmen, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen.

## Kernaussagen
- Die Differenzierung am Markt erfolgt zunehmend über die Customer Experience und die hedonischen Qualitäten entlang der Customer Journey.
- Strategisches und systematisches Vorgehen ist essenziell, um Customer Journey Management erfolgreich umzusetzen.
- Kunden- und Prozessfeedback muss kontinuierlich in die Optimierung der Customer Journey einfließen.
- Technologie ist ein wichtiger Enabler, aber keine alleinige Lösung für erfolgreiche Customer Journeys.
- Die Integration digitaler Prozesse in bestehende Strukturen stellt eine langfristige Herausforderung dar.

## Zitat
> Wir müssen die Bedürfnisse sauber greifen und verstehen, dass einfache Begründungen nicht ausreichen. – Björn Negelmann
Technologie ist nicht die Lösung, aber sie hilft uns, Dinge zu tun, die ohne sie nicht möglich wären. – Teilnehmer_in der Veranstaltung
Die Realität sieht anders aus: Arbeitsteiligkeit und bestehende Prozesse machen es komplex, digitale Prozesse zu integrieren. – Teilnehmer_in der Veranstaltung