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title: "Journey Intelligence beginnt nicht mit Daten. Sie beginnt mit einem gemeinsamen Verständnis der Journey."
description: "Fragmentierte Daten verhindern konsistente Customer Experience. Wie ein gemeinsames Framework Datenarchitektur und Steuerung ermöglicht."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/journey-intelligence-beginnt-nicht-mit-daten-sie-beginnt-mit-einem-gemeinsamen-verstaendnis-der-journey.html"
published: "2026-01-13"
updated: "2026-09-20"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Journey Intelligence beginnt nicht mit Daten. Sie beginnt mit einem gemeinsamen Verständnis der Journey.

**Aufgezeichnet am:** 17.09.2026
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Michael Lersch](/experten/michael-lersch.html) — Head of Business Development Market Research & Customer Experience, QuestionPro
- [Josef Loewe](/experten/josef-loewe.html) — Customer Experience Manager & Coach, Connected Journeys

Fragmentierte Daten verhindern konsistente Customer Experience. Wie ein gemeinsames Framework Datenarchitektur und Steuerung ermöglicht.

Fragmentierte Datenlandschaften und uneinheitliche Definitionen der Customer Journey stellen für große Unternehmen zentrale Herausforderungen im Customer Experience Management dar. Die Keynote adressiert die Notwendigkeit, ein unternehmensweites, abgestimmtes Verständnis der Customer Journey zu etablieren und eine konsistente, kundenzentrierte Datenarchitektur aufzubauen. Im Fokus steht der Ansatz, dass Customer Journey Intelligence nicht mit der Sammlung von Daten beginnt, sondern mit der Entwicklung eines gemeinsamen Frameworks und einer einheitlichen Taxonomie, die als Grundlage für alle weiteren Analysen und Steuerungsmaßnahmen dient. Die Speaker bringen sowohl die Perspektive der strategischen Beratung als auch die Sicht auf die technische und organisatorische Umsetzung ein.
Im Verlauf der Session werden die fünf Kernelemente einer wirksamen Datenarchitektur – Organisation und Kultur, Governance, Workflow, Tools und Metriken – systematisch erläutert. Die Referenten zeigen anhand von Praxisbeispielen, wie Unternehmen operative, qualitative und quantitative Daten entlang der Journey zusammenführen, Micro-Journeys in ein Gesamtbild integrieren und relevante Metriken wie Conversion Rate und NPS phasenspezifisch zuordnen. Methoden wie Service Design und OKR strukturieren den Workflow, während Tools wie questionpro die technische Umsetzung unterstützen. Die Diskussion um Dashboards, Reporting und Systemintegration verdeutlicht, dass sowohl technologische als auch menschliche Faktoren für eine nachhaltige Customer Journey Intelligence adressiert werden müssen. Empfehlungen für die Praxis umfassen ein initiales Assessment der bestehenden Datenlandschaft, die Klärung von Rollen und Mandaten sowie die Notwendigkeit, ein gemeinsames Verständnis als Ausgangspunkt für alle weiteren Maßnahmen zu schaffen.

## Kernaussagen
- <p>Customer Journey Intelligence beginnt mit einem gemeinsamen Verständnis der Customer Journey, nicht mit Daten.
- Eine fehlende, abgestimmte Datenarchitektur führt zu fragmentierten Kundenerlebnissen und verhindert effektives Customer Journey Management.
- Ein gemeinsames Framework und eine einheitliche Taxonomie ermöglichen es, Daten aus verschiedenen Quellen sinnvoll entlang der Customer Journey zuzuordnen und zu analysieren.
- Dashboards und Metriken müssen in die Gesamtorganisation eingebettet und mit qualitativen sowie quantitativen Daten angereichert werden, um echte Steuerungsimpulse zu liefern.
- Die Integration von operativen Daten, Feedbackdaten und Business-KPIs entlang der Customer Journey ermöglicht die Identifikation und Priorisierung von Optimierungspotenzialen.</p>

## Zitat
> Journey Intelligence beginnt nicht mit Daten. Sie beginnt mit einem gemeinsamen Verständnis der Journey. – Michael Lersch
Wenn jeder Fachbereich seine eigene Datenarchitektur und Sprache nutzt, bleibt die Customer Journey für den Kunden fragmentiert und inkonsistent. – Josef Loewe
Das Ziel ist, ein gemeinsames Framework zu schaffen, das alle Teams nutzen – so wird aus einer Journey Map ein echtes Steuerungsinstrument für Kundenerlebnisse. – Michael Lersch