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title: "Journey Management bei Vodafone – Teams. Wirkung. Kundenerlebnis"
description: "Journey-NPS als Steuerungsgröße: Vodafone zeigt, wie datenbasierte Pain Point-Analyse die Customer Experience messbar verbessert."
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published: "2025-04-23"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
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# Journey Management bei Vodafone – Teams. Wirkung. Kundenerlebnis

**Aufgezeichnet am:** 12.11.2025
**Dauer:** 50 Min.

## Sprecher
- [Jens Zimmermann](/experten/jens-zimmermann.html) — Group Lead CX Journey Teams, Vodafone

Journey-NPS als Steuerungsgröße: Vodafone zeigt, wie datenbasierte Pain Point-Analyse die Customer Experience messbar verbessert.

Jens Zimmermanns Praxis- und Projektbericht auf der Shift/CX Customer Journey Konferenz 2025 bietet einen tiefen Einblick in das Customer Journey Management bei Vodafone. Der Fokus liegt auf der strukturierten Abbildung von Core- und Sub-Journeys, der Integration von KPIs und der datenbasierten Identifikation von Pain Points. Diese Herangehensweise ermöglicht es, die Customer Experience messbar und umsetzbar zu machen. Die Besonderheit des Beitrags liegt in der detaillierten Darstellung der organisatorischen Verankerung und der Rollenverteilung innerhalb der Journey-Teams, die eine effektive Umsetzung von Maßnahmen sicherstellen.
Zimmermann erläutert, wie das Team bei Vodafone die Customer Journeys kartiert und priorisiert, um operative Maßnahmen mit Business-Zielen zu verknüpfen. Die zentrale Rolle des Journey-NPS als Steuerungsgröße wird hervorgehoben, wobei die Erhebung am Ende jeder Journey erfolgt. Die Identifikation von Pain Points basiert auf einer Kombination aus NPS-Daten, Call- und Ticketdaten sowie Churn-Informationen. Die Einführung von Lead-KPIs ermöglicht es, die Wirkung von Maßnahmen transparent zu machen und die Ziele von CX und Business-Bereichen zu verbinden. Der Beitrag verdeutlicht, wie durch die aktive Einbindung von Stakeholdern und die Bereitschaft zur Verantwortung im CX-Team nachhaltige Verbesserungen im Kundenerlebnis erzielt werden können.

## Kernaussagen
- Customer Journey Management erfordert eine klare Strukturierung durch Core- und Sub-Journeys, um CX messbar und umsetzbar zu machen.
- Der Journey-NPS wird am Ende jeder Journey erhoben und dient als zentrale Kennzahl zur Steuerung und Erfolgsmessung.
- Die Identifikation und Priorisierung von Pain Points basiert auf datengetriebenen Analysen, die NPS, Call-Daten und Churn-Informationen kombinieren.
- Journey-Teams benötigen spezifische Rollen wie Journey Lead, Initiative Owner und Journey Analyst, um Maßnahmen effektiv umzusetzen.
- Lead-KPIs verknüpfen operative Maßnahmen mit Business-Zielen und ermöglichen eine bessere Abstimmung mit Stakeholdern.

## Zitat
> Wir haben uns vom Mindset-Changer zum Umsetzer entwickelt, weil wir erkannt haben, dass wir nicht nur die Organisation umkrempeln können, indem wir einfach umsetzen. – Jens Zimmermann
Unsere Arbeit kommt mehr vom Customer-Pain. Wir identifizieren die Probleme der Kunden und leiten daraus Maßnahmen ab, um den größtmöglichen Hebel in der Journey zu haben. – Jens Zimmermann
Customer Journey Management pays off. Unsere Message an die Organisation ist, dass das, was wir tun, zielführend ist und das Unternehmen nach vorne bringt. – Jens Zimmermann