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title: "Journey Management: Die Wirkung von Customer Journeys und User Journeys skalieren"
description: "Wie datengetriebenes Touchpoint Measurement, CX-Manager und Analyse-Infrastruktur Customer Experience in dezentralen B2B-Organisationen skalieren."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/journey-management-die-wirkung-von-customer-journeys-und-user-journeys-skalieren.html"
published: "2022-11-24"
updated: "2026-10-13"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Journey Management: Die Wirkung von Customer Journeys und User Journeys skalieren

**Aufgezeichnet am:** 16.03.2023
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Ulf Schubert](/experten/ulf-schubert.html) — Director UX & Touchpoint Design, DATEV

Wie datengetriebenes Touchpoint Measurement, CX-Manager und Analyse-Infrastruktur Customer Experience in dezentralen B2B-Organisationen skalieren.

Wie lassen sich Customer Journeys und User Journeys in großen, dezentralen B2B-Organisationen systematisch skalieren und organisatorisch verankern? Der Praxisbericht von Ulf Schubert beleuchtet, wie eine Genossenschaft mit 8.000 Mitarbeitenden und über 250 Produkten datengetriebenes Touchpoint Measurement, eine dedizierte CX-Manager-Rolle und eine eigene Analyse-Infrastruktur etabliert. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Teams in einer agilen, End-to-End-verantwortlichen Struktur Transparenz über Kundenerlebnisse gewinnen und daraus kontinuierlich Verbesserungen ableiten. Besonderes Augenmerk liegt auf der Verbindung von qualitativen und quantitativen Methoden, der technischen Umsetzung und der Governance in einer komplexen Produktlandschaft.
Im Erfahrungsbericht werden zentrale Methoden wie Customer Journey Mapping, Touchpoint Measurement Analytics und Persona-Entwicklung vorgestellt. Die Einführung eines Journey-Atlas als Framework ermöglicht die strukturierte Dokumentation und Messung von über 100 Journeys. Ein datengetriebenes Analytics-System automatisiert die Erhebung und Auswertung von Feedback an definierten Kontaktpunkten, visualisiert in Dashboards mit Tableau. Die CX-Manager-Rolle fungiert als Bindeglied zwischen Teams, sorgt für die Nutzung der Erkenntnisse und unterstützt die Umsetzung bereichsübergreifender Maßnahmen. Governance-Regeln und technische Infrastruktur sichern die Verbindlichkeit und Skalierbarkeit. Die Kombination spezialisierter Tools und die Balance zwischen qualitativen und quantitativen Insights werden als Erfolgsfaktoren für nachhaltiges Customer Experience Management herausgearbeitet.

## Kernaussagen
- <p>Customer Journey Mapping ist ein guter Startpunkt, reicht aber nicht aus, um CX Management in großen Organisationen zu skalieren.
- Die Einführung einer dedizierten CX Manager Rolle ist entscheidend, um Transparenz zu schaffen, Brücken zwischen Teams zu bauen und Erkenntnisse aus Customer Journeys in die Organisation zu tragen.
- Ein datengetriebenes Touchpoint Measurement Analytics System ermöglicht die kontinuierliche, möglichst automatisierte Erhebung und Auswertung von Kundenerlebnissen an relevanten Kontaktpunkten.
- Technische Infrastruktur und Data-Science-Kompetenz sind für effektives Customer Journey Management unerlässlich und müssen von Anfang an mitgedacht werden.
- Governance und verbindliche Vorgaben sind notwendig, um in agilen, dezentralen Organisationen die Umsetzung von Messpunkten und CX Maßnahmen sicherzustellen.</p>

## Zitat
> Customer Journey Management ist das Brückenbauen in der Organisation: Wir brauchen ein verbindendes Element, das über alle Kontaktpunkte hinweg Transparenz schafft und Teams dazu bringt, gemeinsam an besseren Kundenerlebnissen zu arbeiten. – Ulf Schubert
Mit einfachen Journey-Mapping-Übungen zu starten, ist gut für die Erfahrung – aber Skalierung gelingt nur, wenn von Anfang an eine strukturierte, datengetriebene Systematik und eine dedizierte CX-Manager-Rolle etabliert werden. – Ulf Schubert
Effektives Customer Experience Management ist heute eine hochgradig technische Disziplin: Ohne ein eigenes Team für Daten, Analytics und Tooling bleibt jede CX-Initiative Stückwerk. – Ulf Schubert