---
title: "Journey optimiert... und trotzdem springt der Kunde ab?"
description: "Verhaltensökonomie und KI zur Optimierung von Customer Journeys: Reduzierung von Churn durch Behavioral Diagnostics und Choice Architecture."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/journey-optimiert-und-trotzdem-springt-der-kunde-ab.html"
published: "2025-11-30"
updated: "2026-03-16"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Journey optimiert... und trotzdem springt der Kunde ab?

**Aufgezeichnet am:** 10.03.2026
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Johannes Poscharnig](/experten/johannes-poscharnig.html) — Lead Customer Experience and Care Germany and Austria, Pluxee Austria

Verhaltensökonomie und KI zur Optimierung von Customer Journeys: Reduzierung von Churn durch Behavioral Diagnostics und Choice Architecture.

Johannes Poscharnig beleuchtet in seinem Vortrag auf der Shift/CX Konferenzwoche 2026 die Anwendung von Verhaltensökonomie und generativer KI zur Optimierung von Customer Journeys in digitalen Plattformunternehmen. Der Fokus liegt auf der Analyse und Steuerung von Kundenverhalten, um die Abwanderungsrate zu senken und die Customer Experience zu verbessern. Poscharnig nutzt praxisnahe Beispiele und verhaltensökonomische Modelle, um die Bedeutung intuitiver und emotionaler Entscheidungsprozesse zu verdeutlichen. Dabei hebt er die Notwendigkeit hervor, über reine Korrelationen hinauszugehen und kausale Zusammenhänge zu erkennen.



Im Zentrum des Vortrags stehen Methoden wie Behavioral Diagnostics, Nudging und Choice Architecture, die in Kombination mit A/B-Tests und generativer KI eingesetzt werden, um Kundenverhalten gezielt zu beeinflussen. Poscharnig betont die Wichtigkeit, spezifische Touchpoints in der Customer Journey zu analysieren und durch gezielte Experimente zu optimieren. Er warnt vor der Nutzung von Dark Patterns und empfiehlt, synthetische Daten nur als erste Indikation zu verwenden, um anschließend mit realen Kundendaten valide Ergebnisse zu erzielen. Die Diskussion thematisiert die Herausforderungen und Potenziale der Verhaltenssteuerung, insbesondere im Hinblick auf die emotionale Dimension des Kundenverhaltens.

## Kernaussagen
- Verhaltensökonomie hilft, die irrationalen und emotionalen Entscheidungen von Kunden zu verstehen und zu beeinflussen.
- Generative KI ermöglicht es, Verhaltensmuster zu analysieren und gezielte Interventionen zu testen.
- Customer Experience Dashboards können irreführend sein, wenn sie nur Korrelationen statt kausaler Zusammenhänge zeigen.
- Nudging und Choice Architecture sind effektive Methoden, um Kundenverhalten zu steuern.
- Experimente mit Hypothesen und A/B-Tests an spezifischen Touchpoints sind entscheidend, um Verhalten zu analysieren und zu optimieren.

## Zitat
> Wir kreieren viele Journeys aus Unternehmenssicht, berücksichtigen aber zu wenig die situative Verhaltenssicht unserer Kunden. – Johannes Poscharnig




Das Ziel muss sein, dass ich Verhalten als Unternehmen langfristig nicht nur nachempfinden, sondern auch wirklich steuern kann. – Johannes Poscharnig



Mit generativer KI können wir Verhalten verstehen und verändern, um die Customer Experience zu verbessern. – Johannes Poscharnig