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title: "Keynote: Customer Passion as a Guiding Principle for the Omnichannel Customer Journey"
description: "Datengetriebene Strategien und kundenzentrierte Ansätze zur Optimierung der Omnichannel-Erfahrung in Krisenzeiten."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/keynote-customer-passion-as-a-guiding-principle-for-the-omnichannel-customer-journey.html"
published: "2019-11-18"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Keynote: Customer Passion as a Guiding Principle for the Omnichannel Customer Journey

**Aufgezeichnet am:** 25.03.2020
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Ksenia Khalina](/experten/ksenia-khalina.html) — Former Head of Global Heineken Trade & Shopper Marketing, Heineken

Datengetriebene Strategien und kundenzentrierte Ansätze zur Optimierung der Omnichannel-Erfahrung in Krisenzeiten.

Ksenia Khalina beleuchtet in ihrer Keynote die Optimierung der Omnichannel-Kundenerfahrung in Krisenzeiten. Sie fokussiert auf datengetriebene Prozesse und kundenzentrierte Strategien, um emotionale Kundenbindung als Wachstumstreiber zu nutzen. Mit praxisnahen Beispielen und Studienergebnissen bietet sie Führungskräften aus multinationalen B2C- und B2B-Unternehmen wertvolle Einblicke in die Weiterentwicklung von Customer Experience und Datenmanagement. Die Keynote basiert auf aktuellen Studien und Khalinas umfangreicher Erfahrung im Bereich Trade & Shopper Marketing.
Im Mittelpunkt stehen vier Prioritäten: die Nutzung von Kundendatenmanagement als Basis für Omnichannel-Erfahrungen, präzises Customer Journey Mapping, effektives Customer Experience Management und die organisationsweite Ausrichtung auf Customer Passion. Khalina betont die Bedeutung eines Data Management Frameworks zur Segmentierung und Personalisierung von Kundenprofilen und zeigt anhand von Kampagnenbeispielen die Effizienz datengetriebener Personalisierung. Sie analysiert die Veränderungen im Kaufverhalten durch die Pandemie und empfiehlt eine Always-on-Strategie für nachhaltige Kundenbindung. Abschließend fordert sie die Integration von bereichsübergreifenden Teams und die Unterstützung durch das Top-Management, um echte Kundenzentrierung zu erreichen.

## Kernaussagen
- Kundendatenmanagement ist die Grundlage für eine erfolgreiche Omnichannel-Kundenerfahrung.
- Die Erwartungen der Kunden haben sich durch die Pandemie grundlegend verändert und erfordern neue Ansätze in der Customer Journey Mapping.
- Emotionale Kundenbindung ist entscheidend für langfristigen Geschäftserfolg und kann den Umsatz signifikant steigern.
- Eine effektive Omnichannel-Strategie erfordert die Integration von Daten, relevanten Angeboten und kreativen Inhalten über alle Kanäle hinweg.
- Glückliche und engagierte Mitarbeiter sind der Schlüssel zu einer erfolgreichen Kundenzentrierung.

## Zitat
> Customer Passion muss im Zentrum jeder Unternehmensstrategie stehen und beginnt mit einer neuen Art des Datenmanagements. – Ksenia Khalina
Die größte Herausforderung ist es, die gesamte Organisation um die Kundenpassion zu vereinen, besonders in Krisenzeiten. – Ksenia Khalina
Die Fähigkeit, Kundenbedürfnisse schnell und proaktiv zu erfüllen, entscheidet über nachhaltiges Wachstum. – Ksenia Khalina