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title: "Keynote: Sharpen Your Focus on Digital without Clouding Your Vision on Customer Experience (CX)"
description: "Gina Ferrara zeigt, wie Unternehmen CX und digitale Transformation für konsistente Kundenerfahrungen und höhere Effizienz integrieren."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/keynote-sharpen-your-focus-on-digital-without-clouding-your-vision-on-customer-experience-cx.html"
published: "2019-09-09"
updated: "2026-10-13"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Keynote: Sharpen Your Focus on Digital without Clouding Your Vision on Customer Experience (CX)

**Aufgezeichnet am:** 18.06.2020
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Gina Ferrara](/experten/gina-ferrara.html) — Senior Analyst, Madison Advisers

Gina Ferrara zeigt, wie Unternehmen CX und digitale Transformation für konsistente Kundenerfahrungen und höhere Effizienz integrieren.

Gina Ferrara, Analyst bei Madison Advisors, beleuchtet in ihrer Keynote die Integration von Customer Experience (CX) und digitaler Transformation für Unternehmen mit komplexen Kommunikationsanforderungen. Der Vortrag richtet sich an Führungskräfte großer Unternehmen, insbesondere aus der Versicherungsbranche, und bietet praxisnahe Einblicke in die Abstimmung von Strategie, Prozessen und Technologien zur Steigerung von Effizienz und Kundenzufriedenheit. Ein zentraler Aspekt ist die Bedeutung einer kundenfokussierten Strategie, die mit den Geschäftszielen harmoniert und nicht als reine "letzte Meile" betrachtet wird.
Ferrara hebt die Relevanz von Customer Journey Mapping hervor, um Lücken in der Kundenerfahrung zu identifizieren und die Omnichannel-Strategie zu optimieren. Sie betont, dass Daten zentralisiert und organisationsweit geteilt werden müssen, um personalisierte Kommunikation zu ermöglichen. Die Keynote zeigt auf, dass viele Digitalisierungsprojekte scheitern, weil sie sich zu sehr auf Vertrieb und Neukundengewinnung konzentrieren, während Serviceprozesse vernachlässigt werden. Ferrara empfiehlt eine unternehmensweite Strategieentwicklung, die alle relevanten Stakeholder einbezieht, um eine konsistente Kundenerfahrung zu gewährleisten.

## Kernaussagen
- Digitale Transformation erfordert eine kundenfokussierte Strategie, die mit den Geschäftszielen abgestimmt ist.
- Customer Communications Management ist ein zentraler Bestandteil der Kundenerfahrungsstrategie und sollte nicht als reine 'letzte Meile' betrachtet werden.
- Journey Mapping hilft, Lücken in der Kundenerfahrung zu identifizieren und Prozesse sowie Technologien zu optimieren.
- Daten sind entscheidend für personalisierte und relevante Kommunikation, müssen jedoch zentralisiert und organisationsweit geteilt werden.
- Eine Omnichannel-Strategie ist essenziell, um konsistente Kundenerfahrungen über alle Berührungspunkte hinweg zu gewährleisten.

## Zitat
> Digitalisierung ist nicht nur eine Frage der Technologie, sondern erfordert eine unternehmensweite Strategie, die alle Stakeholder einbezieht. – Gina Ferrara
Die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden sind fünfmal höher als die für die Betreuung eines bestehenden Kunden. – Gina Ferrara
Kundenerwartungen zu erfüllen, bedeutet, Daten effektiv zu nutzen, um personalisierte und relevante Kommunikation zu bieten. – Gina Ferrara